¿Qué es la llamada con IA? Entrantes, salientes y soporte al cliente

El soporte al cliente es la primera línea de una organización, el primer punto de contacto para usuarios que necesitan ayuda. Ya sea para encontrar recursos o resolver un problema, millones de llamadas llegan cada año a los centros de atención al cliente.

Gartner predice que para 2030, el mercado de los call centers alcanzará los 741.700 millones de dólares de valor. Parte de este crecimiento se debe a la aparición de nuevas tecnologías, con la llamada con IA convirtiéndose en una pieza clave en centros de llamadas de todo el mundo. De hecho, se estima que la inteligencia artificial reducirá los costes laborales en estos entornos hasta en 80.000 millones de dólares, a la vez que facilita la escalabilidad y expansión.

Más allá del soporte entrante, implementar llamadas con IA en procesos salientes también puede mejorar las ventas y ayudar a tus agentes en su día a día. En este artículo, te contamos qué es la llamada con IA, cómo funcionan los agentes de voz IA y cómo las empresas pueden usarlos para apoyar a sus clientes.

Resumen

• La llamada con IA utiliza inteligencia artificial para recibir o realizar llamadas telefónicas, manteniendo conversaciones naturales con los clientes.
• Las llamadas con IA combinan cuatro componentes: voz a texto, un modelo de lenguaje grande, texto a voz y canales de telefonía y despliegue.
• La llamada con IA supera a los antiguos sistemas IVR y ofrece una experiencia intuitiva al usuario.
• Un sistema de call center con IA puede reducir costes de forma radical, ya que agentes IA son hasta 9 veces más económicos que agentes humanos para llamadas rutinarias.
• Empresas como Klarna han conseguido resoluciones 10 veces más rápidas con sistemas de llamadas IA, mejorando notablemente la resolución de incidencias.

¿Qué es la llamada con IA?

La llamada con IA consiste en usar tecnología de inteligencia artificial para recibir o hacer una llamada y conversar con una persona. Un agente IA saluda al interlocutor, pregunta qué necesita y cómo puede ayudarle. En llamadas entrantes, puede conectar con un agente de soporte o guiar hacia los recursos adecuados.

La gran diferencia entre la llamada con IA y la antigua tecnología IVR es que la primera entiende la conversación en tiempo real y responde. En vez de limitarse a un menú de opciones, los agentes IA se adaptan a la conversación y aportan información relevante para ayudar.

En centros de soporte con alto volumen de llamadas, un sistema de llamadas con IA puede reducir significativamente la carga de trabajo de tus agentes humanos. Por ejemplo, Klarna integró la llamada con IA de ElevenAgents y logró resoluciones 10 veces más rápidas, facilitando el acceso al soporte para sus 35 millones de usuarios.

Las empresas también pueden usar la llamada con IA para facilitar llamadas salientes. Como estos sistemas entienden el lenguaje humano y se adaptan en tiempo real, funcionan mucho mejor que las robollamadas automáticas.

¿Cómo funciona la llamada con IA?

Desde que dices la primera palabra a un agente IA, se ponen en marcha varios procesos para que la respuesta sea rápida, precisa, lógica y útil para la conversación.

La llamada con IA utiliza cuatro componentes principales:

• Voz a texto: Cuando hablas, un modelo de Voz a Texto capta tus palabras y las convierte en texto. Los sistemas avanzados de voz a texto pueden identificar otros elementos del lenguaje, como la puntuación o diferentes acentos, y distinguir entre varios interlocutores.
• Modelo de lenguaje grande (LLM): Un componente LLM procesa el texto y, usando la interpretación del módulo NLU, decide cuál es la respuesta adecuada. Se basa en patrones aprendidos y consulta sistemas internos para recuperar información relevante y dar una respuesta contextualizada.
• Texto a voz (TTS): Tras generar la respuesta en texto, el agente IA necesita decirla en voz alta. El agente usa un componente de Texto a Voz para generar la respuesta con una voz natural. Los agentes de voz más avanzados pueden imitar el tono y la emoción de una persona.
• Telefonía y canales de despliegue:Mientras los otros tres componentes gestionan la conversación, la telefonía y los canales de despliegue hacen que la llamada llegue al agente y la voz del agente vuelva al interlocutor. Integraciones de telefonía (SIP trunking, números de teléfono dedicados o conexiones con tu centro de contacto actual permiten enrutar llamadas entrantes y salientes, mientras que las opciones de despliegue determinan si el agente está en una línea telefónica, en una app o en canales web y de mensajería.

Todo esto ocurre en un instante. Los sistemas optimizados para baja latencia completan estas etapas en menos de un segundo, con procesamientos líderes de extremo a extremo en unos ~680ms para P50. Aunque aquí se presentan como cuatro componentes separados, estos procesos suelen solaparse para reducir el tiempo de respuesta.

Así funciona la plataforma ElevenAgents para llamadas con IA

ElevenAgents reúne todos estos componentes en una sola plataforma. La creación de voz define cómo suena tu agente, Workflows de Agente marcan cómo razona durante la conversación y un panel de analítica en tiempo real muestra su rendimiento en producción.

Todo esto se conecta con la capa de telefonía que gestiona las llamadas hacia y desde el agente.

Telefonía y despliegue

La telefonía convierte un agente que pruebas en el navegador en uno capaz de recibir llamadas, entrantes o salientes, a gran escala.

ElevenAgents ofrece dos formas principales de conectar un número a tu agente:

• Integración nativa: Un número comprado a un proveedor como Twilio permite llamadas entrantes y salientes, mientras que un identificador de llamada verificado solo permite salientes y no se puede asignar a un agente para llamadas entrantes. Es una opción útil para equipos que quieren tener un número operativo rápidamente sin gestionar su propia infraestructura de telefonía.
• SIP trunking: Si ya tienes una centralita (PBX) o acuerdo con un operador, puedes enrutar llamadas al agente sin cambiar la infraestructura. Trabajarás con proveedores como Twilio o Telnyx para implementar SIP estándar, permitiendo llamadas entrantes y salientes en el mismo trunk.

Para llamadas salientes, la función Llamadas en lote te permite subir una lista de destinatarios (CSV o XLS), personalizar cada llamada con variables dinámicas como el nombre del cliente o la hora de la cita, asignar un agente y enviar el lote al instante o programarlo.

Llamadas en lote transforma proyectos de llamadas de varios días en algo que un agente puede gestionar en una noche.

Cuando una llamada está activa, los agentes también pueden transferirla a una persona a través del sistema telefónico si el usuario lo necesita, usando los nodos de transferencia a número de Workflows de Agente.

Voz, lógica conversacional y analítica

Además de la conexión telefónica, hay tres capas que definen cómo suena y actúa un agente durante la llamada:

• Creación de voz:Al elegir la voz del agente, puedes usar la biblioteca de más de 10.000 voces, o incluso clonar tu propia voz. El Modo Expresivo añade adaptación de tono en tiempo real.
• Lógica conversacional: Puedes diseñar la conversación como un gráfico visual en vez de un solo prompt con Workflows de Agente. Así, se enruta a subagentes especializados según la intención, se llaman herramientas con rutas de éxito o fallo y se puede escalar a un agente humano si hace falta.
• Analítica: ElevenLabs ofrece analítica avanzada desde el panel de la plataforma de Agentes. Permite ver resultados de llamadas, coste, duración y tasa de error, filtrando por agente, idioma y tipo de llamada. Puedes usar la vista de workflow para superponer esos datos en el gráfico de conversación y ver dónde se atascan o cuelgan los usuarios.

Con todos estos elementos, ElevenAgents ofrece un sistema integral para llamadas entrantes y salientes.

¿Cuáles son las ventajas de la llamada con IA?

Un agente de llamadas con IA no sustituye a los empleados humanos del call center, pero sí asume el volumen de llamadas rutinarias que de otro modo los saturarían (tanto entrantes como salientes).

En llamadas entrantes, el agente recibe la llamada, identifica la necesidad y la resuelve o la deriva a la persona adecuada. En salientes, puede marcar proactivamente una lista de contactos para cualificar leads, confirmar citas, enviar recordatorios o solicitar información, todo sin que una persona tenga que hacer cada llamada.

En la práctica, esto permite completar campañas salientes mucho más rápido, ya que una lista que llevaría días a un equipo puede gestionarse en horas, y ayuda a resolver antes las llamadas entrantes, ya que los usuarios no tienen que esperar en cola para hablar con un agente que pueda ayudarles. Por ejemplo, eDreams ODIEGO usó ElevenAgents para sustituir árboles de llamadas rígidos por agentes de voz conversacionales en cinco idiomas, logrando mejoras de dos dígitos en velocidad de resolución y tasa de transferencia.

Además de respuestas más rápidas, hay muchas ventajas al usar un operador de call center con IA para ambos sentidos de las llamadas.

Disponibilidad 24/7

Los agentes humanos tienen horarios fijos, lo que limita las horas en las que los usuarios pueden recibir soporte. Especialmente en empresas internacionales con equipos de atención solo locales, esto puede dejar a los usuarios sin nadie con quien hablar durante parte del día.

Los agentes de llamadas con IA resuelven este problema porque pueden atender llamadas en cualquier momento.

Da igual si es fin de semana o de madrugada, tus usuarios solo tienen que llamar para recibir atención. En llamadas salientes, tampoco hay límites de horario: los agentes pueden contactar leads en diferentes zonas horarias y gestionar listas de llamadas por la noche, así tu equipo humano empieza el día con una lista priorizada de leads y citas.

Calidad constante a escala

Según estudios recientes, el 72% de los consumidores de EE.UU. pagaría más por una experiencia de atención al cliente premium. La calidad aquí se mide por factores como la atención y la rapidez para resolver problemas.

Además de los altos costes de formar equipos de soporte, es normal que los agentes humanos acaben cansados y no siempre puedan dar su mejor servicio. Ese mismo cansancio afecta a quien hace su centésima llamada del día.

Los sistemas de llamadas con IA se entrenan para mostrar todas las características que hacen que un usuario valore la interacción como de alta calidad. Cada conversación entrante recibe el mismo trato cálido y atento, y cada llamada saliente ofrece el mismo mensaje preciso y guion conforme.

Agentes IA ofrecen calidad constante a gran escala, para que tus clientes estén en buenas manos tanto en llamadas entrantes como salientes.

Reducción de costes

El Coste por Resolución (CPR) mide cuánto cuesta a una empresa resolver un problema de usuario. El CPR de los agentes humanos es mucho más alto que el de los sistemas de llamadas con IA, así que puedes ahorrar en cada llamada que resuelve un agente IA. Lo mismo ocurre en operaciones salientes: el coste por lead cualificado o recordatorio de cita baja cuando la llamada la hace un agente IA.

Datos recientes indican que el coste por interacción humana es de 4,50$, mientras que el de la IA es solo de 0,50$, lo que supone una reducción operativa significativa.

Pero la verdadera eficiencia va más allá del coste por llamada. Los agentes IA eliminan la necesidad de intervención humana en muchas interacciones, reduciendo el volumen total de llamadas caras gestionadas por personas.

Por ejemplo, 100.000 llamadas a 4,50$ cada una costarían 450.000$ sin automatización. Si los agentes IA resuelven el 50% a 0,50$ por llamada, el coste total baja a 250.000$: 25.000$ para la mitad gestionada por IA y 225.000$ para la mitad humana. Eso supone un ahorro de 200.000$, o un 44%, resolviendo el mismo número de interacciones.

Llamadas con IA escalables

Los agentes de llamadas con IA pueden gestionar varias conversaciones a la vez. Mientras que un agente humano solo puede atender una llamada, los agentes IA pueden asumir picos de llamadas entrantes o lanzar campañas salientes a miles de contactos al mismo tiempo, sin que una conversación ralentice las demás.

Especialmente en picos de demanda o campañas con objetivos ajustados, la capacidad de escalar al instante es una ventaja operativa y mejora la experiencia de quien está al otro lado.

Incluso en picos estacionales o campañas masivas, tus llamadas se gestionan sin largas colas.

El papel de las llamadas de voz IA en el soporte moderno

El soporte al cliente es una de las aplicaciones más habituales de las llamadas de voz IA, permitiendo automatizar llamadas entrantes y salientes a gran escala. En vez de esperar a que un agente humano esté libre, un agente IA está listo para responder, entender la necesidad y guiar al usuario a la información adecuada. Si hay algo que el agente de voz IA no puede resolver, puede escalar la llamada a un agente humano.

La llamada con IA ayuda a mejorar el soporte al cliente:

• Resuelve llamadas rutinarias: Muchas llamadas entrantes son tareas rutinarias como buscar información o rellenar formularios. Si se conecta a una base de datos interna, la IA resuelve estos problemas sin necesidad de escalar a agentes humanos.
• Libera horas de agente de soporte: Con las llamadas rutinarias gestionadas por IA, tus agentes pueden centrarse en casos complejos o de mayor valor. Los agentes IA ahorran tiempo y aseguran que solo los usuarios que realmente lo necesitan lleguen a los agentes humanos.
• Reduce los tiempos de espera:En vez de esperar a que un agente humano esté libre, los sistemas de llamadas con IA pueden recibir la llamada y empezar a resolver el problema al momento.

Desde servicios financieros hasta sanidad, integrar un agente de voz IA en tu call center puede aliviar la carga de los agentes humanos y mejorar la satisfacción del usuario.

¿Cómo suenan las llamadas con IA? Ejemplos de ElevenLabs en acción

Los agentes basados en voz llevan décadas en los call centers. Si alguna vez has interactuado con un sistema que te pide pulsar un botón o decir una palabra para avanzar, eso no es un agente IA. Estabas usando un sistema IVR (Respuesta de Voz Interactiva). Como sabrás, los IVR son muy robóticos y poco agradables.

Los agentes de llamadas con IA son totalmente diferentes: usan voces neuronales TTS y modelos de lenguaje grandes para generar voz humana en tiempo real. En vez de limitarse a un guion fijo, pueden construir un flujo conversacional mientras hablas, permitiendo interactuar con una voz cálida y cercana.

ElevenAgents ofrece modelos de llamada con IA con gran rango emocional, herramientas integradas y lógica conversacional, y la capacidad de conversar en más de 30 idiomas.

El Modo Expresivo de ElevenAgents va un paso más allá, permitiendo que los agentes adapten el tono en tiempo real. Un agente puede responder con calma a un usuario frustrado o con urgencia cuando hace falta rapidez. Crea tu agente con ElevenAgents y pruébalo.

Empieza con ElevenAgents para llamadas de voz sin fricciones

Desde acelerar la resolución en call centers hasta apoyar a tu equipo de ventas a escala, los sistemas de llamadas con IA ahorran tiempo y recursos.

ElevenAgents es una plataforma integral para crear, gestionar, mejorar y desplegar agentes de voz IA a gran escala. Desde la creación de voz, integración de telefonía, lógica conversacional y analítica, ElevenAgents puede mejorar tu soporte entrante y la cualificación de leads salientes.

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Preguntas frecuentes sobre llamadas con IA