Qu’est-ce que l’IA téléphonique ? Appels entrants, sortants et support client

Le support client est la première ligne de contact d’une organisation, offrant un point d’entrée aux clients dès qu’ils ont besoin d’aide. Que ce soit pour trouver la bonne ressource ou résoudre un problème, des millions d’appels arrivent chaque année dans les centres d’appels.

Gartner prévoit qu’en 2030, le marché des centres d’appels atteindra 741,7 milliards de dollars de valeur. Cette croissance est en partie accélérée par l’arrivée de nouvelles technologies, avec l’IA téléphonique qui devient centrale dans les centres d’appels du monde entier. En fait, on estime que l’intelligence artificielle permettra de réduire les coûts de main-d’œuvre dans ce secteur jusqu’à 80 milliards de dollars, tout en facilitant la montée en charge et l’expansion.

Au-delà du support entrant, intégrer l’IA téléphonique dans les processus sortants peut aussi améliorer les ventes et soutenir vos agents au quotidien. Dans cet article, nous verrons ce qu’est l’IA téléphonique, comment fonctionnent les agents vocaux IA et comment les entreprises peuvent les utiliser pour accompagner leurs clients.

Résumé

• L’IA téléphonique utilise l’intelligence artificielle pour recevoir ou passer des appels, en tenant des conversations naturelles avec les clients.
• Les pipelines d’IA téléphonique combinent quatre éléments : Speech to Text, un grand modèle de langage, Text to Speech, et des canaux de téléphonie et de déploiement.
• L’IA téléphonique surpasse les anciens systèmes SVI et offre une expérience client intuitive.
• L’utilisation d’un système de centre d’appels basé sur l’IA permet de réduire considérablement les coûts : pour les appels courants, un agent IA coûte neuf fois moins cher qu’un agent humain.
• Des clients comme Klarna ont obtenu des résolutions 10 fois plus rapides grâce à l’IA téléphonique, améliorant fortement le taux de résolution du support client.

Qu’est-ce que l’IA téléphonique ?

L’IA téléphonique consiste à utiliser l’intelligence artificielle pour recevoir ou passer un appel et dialoguer avec une personne. Un agent IA accueille l’appelant, discute de ses besoins et propose son aide. Pour les appels entrants, cela peut signifier mettre en relation avec un conseiller ou orienter vers certaines ressources.

La grande différence entre l’IA téléphonique et les anciens SVI, c’est que l’IA comprend la conversation en temps réel et répond. Au lieu de naviguer dans un menu prédéfini, les agents IA s’adaptent à la conversation humaine et apportent des informations pertinentes pour aider.

Associé à des centres d’appels à fort volume, un système d’IA téléphonique peut considérablement alléger la charge de travail de vos agents humains. Pour Klarna, l’intégration de l’IA téléphonique avec ElevenAgents a permis des résolutions 10 fois plus rapides, offrant un accès pratique au support pour leurs 35 millions de clients.

Les entreprises peuvent aussi utiliser l’IA téléphonique pour faciliter les appels sortants. Ces systèmes comprennent le langage humain et s’adaptent en temps réel, offrant de bien meilleurs résultats que les appels automatisés classiques.

Comment fonctionne l’IA téléphonique ?

Dès que vous prononcez un mot à un agent IA, de nombreux processus s’activent en arrière-plan pour garantir une réponse rapide, précise, logique et utile à votre conversation.

L’IA téléphonique repose sur quatre éléments principaux :

• Speech to Text : Lorsque vous parlez, un modèle Speech to Text capte vos paroles et les convertit en texte. Les systèmes STT avancés peuvent aussi reconnaître la ponctuation, différents accents, et distinguer plusieurs interlocuteurs.
• Grand modèle de langage (LLM) : Un composant LLM traite le texte et utilise la compréhension fournie par la couche NLU pour déterminer la réponse appropriée. Il s’appuie sur de nombreux schémas appris et interroge les systèmes internes pour fournir une réponse adaptée au contexte.
• Text to Speech (TTS) : Après avoir généré une réponse textuelle, l’agent IA doit la restituer à l’appelant. L’agent utilise un composant Text to Speech pour générer une réponse avec une voix naturelle. Les meilleurs agents vocaux peuvent imiter le ton et la gamme émotionnelle d’un humain.
• Téléphonie et canaux de déploiement : Alors que les trois autres éléments gèrent la conversation, la téléphonie et les canaux de déploiement permettent d’acheminer l’appel vers l’agent et de restituer la voix de l’agent à l’appelant. Intégrations téléphoniques (SIP trunking, numéros dédiés ou connexions à votre centre de contact existant permettent de router les appels entrants et sortants, tandis que les options de déploiement déterminent si l’agent est accessible par ligne téléphonique, application, ou via le web et la messagerie.

Tout cela se passe en un clin d’œil. Les systèmes optimisés pour la latence réalisent ces étapes en moins d’une seconde, avec un traitement complet autour de ~680ms pour le P50. Même si on les présente ici comme quatre éléments distincts, ces processus se chevauchent souvent pour réduire le temps de réponse vocale.

Dans la plateforme ElevenAgents pour l’IA téléphonique

ElevenAgents réunit tous ces éléments dans une seule plateforme. La création de voix façonne le rendu de votre agent, les Workflows d’Agent définissent sa logique de conversation, et un tableau de bord analytique en temps réel permet de suivre ses performances en production.

Tout cela est relié à la couche téléphonie qui achemine les appels vers et depuis l’agent.

Téléphonie et déploiement

La téléphonie transforme un agent testé dans un navigateur en un agent capable de prendre des appels téléphoniques, entrants ou sortants, à grande échelle.

ElevenAgents propose deux principales façons de connecter un numéro à votre agent :

• Intégration native : Un numéro acheté via un fournisseur comme Twilio prend en charge les appels entrants et sortants, tandis qu’un identifiant d’appelant vérifié ne permet que les appels sortants et ne peut pas être attribué à un agent pour les appels entrants. C’est une option pratique pour les équipes qui veulent un numéro opérationnel rapidement sans gérer leur propre infrastructure téléphonique.
• SIP trunking : Pour les équipes disposant déjà d’un PBX ou d’un opérateur, vous pouvez router les appels vers un agent sans changer l’infrastructure existante. Vous travaillez avec des fournisseurs comme Twilio ou Telnyx pour mettre en place un SIP standard, prenant en charge les appels entrants et sortants sur le même trunk.

Pour les appels sortants, la fonctionnalité Appels en lot permet d’importer une liste de destinataires (CSV ou XLS), de personnaliser chaque appel avec des variables dynamiques comme le nom du client ou l’heure du rendez-vous, d’assigner un agent, et d’envoyer la campagne immédiatement ou selon un planning.

Appels en lot permet de transformer des campagnes d’appels sur plusieurs jours en une opération réalisable en une nuit.

Une fois l’appel en cours, les agents peuvent aussi transférer vers un humain via le système téléphonique si l’appelant en a besoin, grâce aux nœuds de transfert vers un numéro des Workflows d’Agent.

Voix, logique de conversation et analytics

En plus de la connexion téléphonique, trois autres couches définissent la voix et le comportement de l’agent pendant l’appel :

• Création de voix : Pour choisir la voix de l’agent, vous pouvez puiser dans la bibliothèque de plus de 10 000 voix, ou encore cloner votre propre voix. Le mode Expressif ajoute une adaptation du ton en temps réel.
• Logique de conversation : Vous pouvez cartographier une conversation sous forme de graphe visuel avec les Workflows d’Agent. Cela permet de router vers des sous-agents spécialisés selon l’intention, d’appeler des outils avec des chemins de succès ou d’échec, et d’escalader vers un agent humain si besoin.
• Analytics : ElevenLabs fournit des analyses avancées via le tableau de bord de la plateforme Agents. Vous obtenez des informations sur les résultats d’appel, le coût, la durée, le taux d’erreur, filtrables par agent, langue ou type d’appel. La vue workflow permet de superposer ces données sur le graphe de conversation, pour voir où les appelants bloquent ou raccrochent.

Grâce à ces éléments, ElevenAgents propose un système complet pour les appels entrants et sortants.

Quels sont les avantages de l’IA téléphonique ?

Un agent IA ne remplace pas les employés humains des centres d’appels, mais il prend en charge le volume d’appels routiniers qui pourraient les ralentir (en entrant comme en sortant).

En entrant, l’agent reçoit l’appel, identifie le besoin de l’appelant et le résout ou transfère au bon interlocuteur. En sortant, il peut appeler une liste de contacts pour qualifier des prospects, confirmer des rendez-vous, envoyer des rappels ou collecter des informations, sans qu’un humain ait à passer chaque appel.

Concrètement, cela permet de terminer plus vite les campagnes sortantes, car une liste qui prendrait plusieurs jours à une équipe peut être traitée en quelques heures, et d’accélérer la résolution des appels entrants, car les clients n’attendent plus en file pour parler à un agent compétent. Par exemple, eDreams ODIEGO a utilisé ElevenAgents pour remplacer les arbres téléphoniques rigides par des agents vocaux conversationnels en cinq langues, avec des améliorations à deux chiffres sur la rapidité de résolution et le taux de transfert.

En plus d’un temps de réponse plus court, il existe de nombreux avantages à utiliser un opérateur IA pour les deux types d’appels.

Disponibilité 24/7

Les agents humains ont des horaires fixes, ce qui limite les plages où les clients peuvent obtenir de l’aide. Pour les entreprises internationales avec une équipe locale, cela signifie parfois que vos utilisateurs n’ont personne à contacter pendant une grande partie de la journée.

Les agents IA résolvent ce problème en pouvant répondre aux appels à toute heure.

Peu importe le week-end ou la nuit, vos clients n’ont qu’à appeler pour obtenir de l’aide. Côté sortant, cela veut dire que les campagnes ne sont plus limitées aux horaires de bureau : les agents peuvent joindre des prospects dans tous les fuseaux horaires et traiter une liste d’appels pendant la nuit, pour que votre équipe humaine retrouve une liste priorisée de leads et de rendez-vous à son arrivée.

Qualité constante à grande échelle

Selon une étude récente, 72 % des consommateurs américains sont prêts à payer plus pour un service client premium. La qualité se mesure ici par quelques critères clés, comme l’écoute et la capacité à résoudre rapidement un problème.

En plus du coût élevé de la formation des équipes support, il est normal que les agents humains soient fatigués en fin de journée et ne puissent pas toujours offrir leur meilleur service. Cette fatigue touche aussi les commerciaux qui enchaînent les appels sortants.

Les chercheurs entraînent les systèmes d’IA téléphonique à adopter toutes les qualités qui font qu’un client juge une interaction de qualité. Chaque appel entrant reçoit la même attention et la même chaleur, chaque appel sortant la même précision et le même respect du script.

Des agents IA assurent une qualité constante à grande échelle, pour des appels entrants et sortants en toute confiance.

Réduction des coûts

Le coût par résolution (CPR) mesure combien il en coûte à une entreprise pour résoudre un problème client. Le CPR des agents humains est bien plus élevé que celui des systèmes IA, ce qui permet d’économiser sur chaque appel résolu par l’IA. C’est aussi vrai pour les appels sortants : le coût par lead qualifié ou par rappel de rendez-vous baisse quand c’est un agent IA qui appelle.

Les données récentes montrent qu’un appel humain coûte 4,50 $, contre seulement 0,50 $ pour un appel IA, soit une réduction opérationnelle importante.

Mais l’efficacité ne vient pas seulement du coût par appel plus bas. Les agents IA éliminent aussi le besoin d’intervention humaine sur une grande partie des interactions, réduisant le volume global d’appels coûteux traités par des humains.

Par exemple, 100 000 appels à 4,50 $ chacun coûteraient 450 000 $ sans automatisation. Si les agents IA en traitent 50 % à 0,50 $ l’appel, le coût total tombe à 250 000 $ : 25 000 $ pour la moitié gérée par l’IA et 225 000 $ pour la moitié humaine. Cela représente 200 000 $ d’économies, soit environ 44 %, pour le même nombre d’interactions résolues.

IA téléphonique à grande échelle

Les agents IA peuvent gérer plusieurs conversations en même temps. Là où un agent humain ne peut traiter qu’un appel à la fois, un agent IA peut absorber un pic d’appels entrants ou lancer une campagne sortante vers des milliers de contacts simultanément, sans ralentir aucune conversation.

Surtout lors des pics de demande ou pour des campagnes urgentes, la capacité à monter en charge instantanément est un atout opérationnel et améliore l’expérience de l’appelant.

Même en cas de pics saisonniers ou de volumes élevés lors du lancement d’une campagne, vos appels sont traités sans files d’attente.

Le rôle des appels vocaux IA dans le service client moderne

Le service client est l’un des usages les plus répandus des appels vocaux IA, permettant d’automatiser les appels entrants et sortants à grande échelle. Au lieu d’attendre qu’un agent humain soit disponible, un agent IA répond, comprend le besoin du client et l’oriente vers la bonne information. Si une tâche ne peut pas être résolue par l’IA, un processus d’escalade permet de transférer à un agent humain.

L’IA téléphonique améliore le service client en :

• Résolvant les appels courants : Beaucoup d’appels entrants concernent des tâches simples comme trouver une information ou remplir un formulaire. Connectée à une base de connaissances interne, l’IA règle ces problèmes sans avoir à transférer à un humain.
• Libérant du temps aux agents support client : Avec les appels routiniers gérés par l’IA, vos agents peuvent se concentrer sur les cas complexes ou à forte valeur ajoutée. Les agents IA leur font gagner du temps et garantissent que seuls les clients ayant vraiment besoin d’aide sont mis en relation avec un humain.
• Réduisant les temps d’attente : Au lieu d’attendre qu’un agent humain soit disponible, les systèmes IA peuvent prendre l’appel entrant et commencer à résoudre le problème immédiatement.

Des services financiers à la santé, intégrer un agent vocal IA dans votre centre d’appels peut soulager vos équipes et améliorer la satisfaction client.

À quoi ressemble un appel IA ? Exemples ElevenLabs

Les agents vocaux existent dans les centres d’appels depuis des décennies. Si vous avez déjà interagi avec un système qui vous demande d’appuyer sur une touche ou de dire un mot pour avancer, ce n’est pas un agent IA. Il s’agit d’un système SVI (Serveur Vocal Interactif). Comme vous le savez sûrement, les SVI sont très robotiques et peu agréables à utiliser.

Les agents IA sont à des années-lumière de cela : ils utilisent des voix TTS neuronales et de grands modèles de langage pour générer une parole naturelle en temps réel. Plutôt que de suivre un script figé, ils construisent un workflow conversationnel pendant l’échange, vous permettant d’interagir avec une voix chaleureuse et naturelle.

ElevenAgents propose des modèles d’IA téléphonique avec une large palette émotionnelle, un ensemble complet d’outils intégrés et de logique de conversation, et la capacité de dialoguer dans plus de 30 langues.

Le mode Expressif d’ElevenAgents va encore plus loin, permettant aux agents d’adapter leur ton en temps réel. Un agent peut répondre plus calmement à un client frustré ou avec plus d’urgence si la situation l’exige. Créez votre agent avec ElevenAgents dès aujourd’hui pour commencer.

Commencez avec ElevenAgents pour des appels vocaux fluides

De l’accélération de la résolution en centre d’appels au soutien de votre équipe commerciale à grande échelle, l’IA téléphonique permet de gagner du temps et des ressources.

ElevenAgents est une plateforme complète pour créer, gérer, affiner et déployer des agents vocaux IA à grande échelle. De la création de voix à l’intégration téléphonique, en passant par la logique de conversation et les analytics, ElevenAgents peut améliorer votre service client entrant et la qualification de leads sortants.

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FAQ sur l’IA téléphonique