Cos'è l'AI calling? Inbound, outbound e assistenza clienti

L'assistenza clienti è il primo punto di contatto di un'organizzazione, offrendo supporto ogni volta che i clienti ne hanno bisogno. Che si tratti di trovare le risorse giuste o risolvere un problema, ogni anno milioni di chiamate arrivano ai call center.

Secondo Gartner, entro il 2030 il mercato dei call center raggiungerà 741,7 miliardi di dollari di valore. A trainare questa crescita ci sono le nuove tecnologie, con l'AI calling che sta diventando centrale nei call center di tutto il mondo. Le previsioni indicano che l'intelligenza artificiale ridurrà i costi del lavoro in questi ambiti fino a 80 miliardi di dollari, supportando la crescita e l'espansione.

Oltre al supporto inbound, integrare le chiamate IA anche nei processi outbound può migliorare le vendite e aiutare i tuoi agenti nelle attività quotidiane. In questo articolo vediamo cos'è l'AI calling, come funzionano gli agenti vocali IA e come le aziende possono usarli per supportare i clienti.

In sintesi

• L'AI calling usa l'intelligenza artificiale per ricevere o effettuare chiamate, gestendo conversazioni naturali con i clienti.
• Le pipeline di AI calling combinano quattro componenti: speech to text, large language model, text to speech e canali di telefonia e distribuzione.
• L'AI calling supera i vecchi sistemi IVR e offre un'esperienza cliente intuitiva.
• Usare un sistema di call center IA può ridurre drasticamente i costi: gli agenti IA sono fino a 9 volte più economici degli agenti umani per le chiamate di routine.
• Clienti come Klarna hanno ottenuto risoluzioni 10 volte più rapide con i sistemi di AI calling, migliorando notevolmente i tempi di risposta dell'assistenza.

Cos'è l'AI calling?

L'AI calling consiste nell'utilizzo di tecnologie di intelligenza artificiale per ricevere o effettuare una chiamata e conversare con una persona. Un agente IA accoglie chi chiama, ascolta le sue esigenze e spiega come può aiutare. Per le chiamate inbound, può significare mettere in contatto il cliente con un operatore o indirizzarlo verso le risorse giuste.

La differenza principale tra AI calling e i vecchi sistemi IVR è che l'AI calling capisce la conversazione in tempo reale e risponde di conseguenza. Invece di seguire un menu preimpostato, gli agenti IA si adattano al dialogo umano e integrano informazioni utili per aiutare l'utente.

Nei call center con grandi volumi di chiamate, un sistema di AI calling può ridurre notevolmente il carico di lavoro degli agenti umani. Per Klarna, integrare l'AI calling con ElevenAgents ha permesso di risolvere i casi 10 volte più velocemente, offrendo un accesso rapido all'assistenza per 35 milioni di clienti.

Le aziende possono usare l'AI calling anche per facilitare le chiamate outbound. Questi sistemi comprendono il linguaggio umano e si adattano in tempo reale, offrendo prestazioni migliori rispetto alle chiamate automatiche tradizionali.

Come funziona l'AI calling?

Dal momento in cui inizi a parlare con un agente IA, diversi processi lavorano in background per garantire risposte puntuali, accurate, logiche e utili alla conversazione.

L'AI calling si basa su quattro componenti principali:

• Speech to text: Quando parli, un modello di Speech to Text cattura le tue parole e le trasforma in testo. I sistemi STT avanzati riconoscono anche elementi come la punteggiatura, gli accenti e distinguono tra diversi interlocutori.
• Large language model (LLM): Un componente LLM elabora il testo e, grazie alla comprensione fornita dallo strato NLU, determina la risposta più adatta. Si basa su schemi appresi e interroga sistemi interni per recuperare informazioni rilevanti e fornirle in modo contestuale.
• Text to speech (TTS): Dopo aver generato una risposta testuale, l'agente IA deve restituirla a voce. L'agente usa un componente Text to Speech per generare una risposta con una voce naturale. I migliori agenti vocali riescono a riprodurre tono ed emozioni simili a quelli di una persona.
• Telefonia e canali di distribuzione: Mentre le altre tre componenti gestiscono la conversazione, la telefonia e i canali di distribuzione permettono di collegare la chiamata all'agente e restituire la voce dell'agente a chi chiama. Integrazioni di telefonia (SIP trunking, numeri di telefono dedicati o connessioni con il tuo contact center esistente instradano le chiamate inbound e outbound, mentre le opzioni di distribuzione determinano se l'agente opera su una linea telefonica, in un'app o su web e canali di messaggistica.

Tutto questo avviene in una frazione di secondo. I sistemi ottimizzati per la latenza completano queste fasi in meno di un secondo, con i migliori processi end-to-end che impiegano circa ~680ms per P50. Anche se qui sono presentati come quattro componenti distinte, questi processi spesso si sovrappongono per ridurre il tempo necessario a produrre una risposta vocale.

Dentro la piattaforma ElevenAgents per l'AI calling

ElevenAgents riunisce tutte le componenti descritte in un'unica piattaforma. La creazione della voce definisce come suona il tuo agente, Workflow degli agenti stabilisce la logica della conversazione e una dashboard di analytics in tempo reale mostra le performance in produzione.

Tutto si collega allo strato di telefonia che gestisce le chiamate da e verso l'agente.

Telefonia e distribuzione

La telefonia trasforma un agente da qualcosa che testi nel browser a uno strumento in grado di gestire chiamate telefoniche, inbound o outbound, su larga scala.

ElevenAgents offre due modalità principali per collegare un numero al tuo agente:

• Integrazione nativa: Un numero acquistato tramite provider come Twilio supporta sia chiamate inbound che outbound, mentre un caller ID verificato supporta solo le outbound e non può essere assegnato a un agente per le inbound. È una soluzione utile per chi vuole un numero attivo rapidamente senza gestire l'infrastruttura telefonica.
• SIP trunking: Se hai già un PBX o un accordo con un operatore, puoi instradare le chiamate verso un agente senza cambiare l'infrastruttura esistente. Lavorerai con provider come Twilio e Telnyx per implementare lo standard SIP, supportando sia chiamate inbound che outbound sullo stesso trunk.

Per le chiamate outbound, la funzione Chiamate in batch ti permette di caricare una lista di destinatari (CSV o XLS), personalizzare ogni chiamata con variabili dinamiche come nome o orario dell'appuntamento, assegnare un agente e inviare il batch subito o programmato.

Chiamate in batch trasforma progetti di chiamate che durerebbero giorni in qualcosa che un agente può gestire in una notte.

Durante una chiamata, gli agenti possono anche trasferire la conversazione a un operatore umano tramite il sistema telefonico quando serve, usando i nodi di trasferimento a numero degli Agent Workflows.

Voce, logica conversazionale e analytics

Oltre alla connessione telefonica, ci sono altri tre livelli che definiscono come un agente suona e si comporta durante la chiamata:

• Creazione della voce: Quando scegli la voce dell'agente, puoi attingere alla libreria di oltre 10.000 voci, oppure clonare la tua voce. Modalità espressiva aggiunge l'adattamento del tono in tempo reale.
• Logica conversazionale: Puoi mappare una conversazione come un grafico visivo invece di un unico prompt con Agents Workflows. Il sistema indirizza verso subagenti specializzati in base all'intento, attiva strumenti con percorsi di successo o errore definiti e può anche passare la chiamata a un agente umano quando necessario.
• Analytics: ElevenLabs offre analytics avanzati tramite la dashboard Agents Platform. Ottieni dati su esiti delle chiamate, costi, durata ed errori, filtrabili per agente, lingua e tipo di chiamata. Puoi usare la vista workflow per sovrapporre questi dati al grafico della conversazione e vedere dove i clienti si bloccano o abbandonano.

Grazie a questi elementi, ElevenAgents offre un sistema end-to-end sia per le chiamate outbound che inbound.

Quali sono i vantaggi dell'AI calling?

Un agente IA non sostituisce gli operatori umani, ma gestisce il volume delle chiamate di routine che altrimenti li rallenterebbero (sia inbound che outbound).

Inbound, l'agente riceve la chiamata, capisce cosa serve al cliente e risolve il problema o lo passa alla persona giusta. Outbound, può chiamare proattivamente una lista di contatti per qualificare lead, confermare appuntamenti, inviare promemoria o raccogliere informazioni, tutto senza che una persona debba effettuare ogni singola chiamata.

In pratica, questo significa campagne outbound completate più velocemente, perché una lista che richiederebbe giorni a un team può essere gestita in poche ore, e risposte inbound più rapide, perché i clienti non devono mai aspettare in coda per parlare con un agente disponibile. Ad esempio, eDreams ODIEGO ha usato ElevenAgents per sostituire i menu telefonici rigidi con agenti vocali conversazionali in cinque lingue, ottenendo miglioramenti a doppia cifra nella velocità di risoluzione e nel tasso di trasferimento.

Oltre a tempi di risposta più rapidi, ci sono molti altri vantaggi nell'usare un operatore IA per gestire le chiamate in entrambe le direzioni.

Disponibilità 24/7

Gli agenti umani hanno orari di lavoro fissi, quindi i clienti possono ricevere assistenza solo in determinate fasce orarie. Soprattutto per le aziende internazionali con team locali, questo può significare che gli utenti restano senza supporto per molte ore al giorno.

Gli agenti IA risolvono questo problema perché possono gestire chiamate in qualsiasi momento.

Che sia weekend o notte fonda, i tuoi clienti devono solo chiamare per ricevere assistenza. Per le outbound, significa che le campagne non sono vincolate agli orari d'ufficio: gli agenti possono contattare lead in diversi fusi orari e lavorare sulle liste durante la notte, così il tuo team umano trova già una lista di lead e appuntamenti prioritari al mattino.

Qualità costante su larga scala

Secondo una ricerca recente, il 72% dei consumatori USA sarebbe disposto a pagare di più per un servizio clienti di qualità superiore. La qualità qui si misura su alcuni parametri chiave, come l'attenzione e la capacità di risolvere rapidamente i problemi.

Oltre ai costi elevati per formare il personale, è normale che gli agenti umani siano stanchi a fine turno e non sempre offrano il massimo. La stessa stanchezza colpisce chi fa decine di chiamate outbound al giorno.

I ricercatori addestrano i sistemi di AI calling per mostrare tutte le caratteristiche che portano il cliente a valutare positivamente l'interazione. Ogni conversazione inbound riceve la stessa attenzione e cura, mentre ogni chiamata outbound offre lo stesso pitch preciso e script conforme.

Gli agenti IA garantiscono qualità costante su larga scala, offrendo ai tuoi clienti la massima sicurezza sia per le chiamate in entrata che in uscita.

Riduzione dei costi

Il Cost per Resolution (CPR) misura quanto costa risolvere completamente un problema cliente. Il CPR degli agenti umani è molto più alto rispetto ai sistemi di AI calling, quindi puoi risparmiare su ogni chiamata risolta dagli agenti IA. Lo stesso vale per le outbound: il costo per lead qualificato o per promemoria completato scende quando è un agente IA a gestire la chiamata.

I dati recenti mostrano che il costo per interazione umana è di $4,50, mentre quello per interazione IA è solo $0,50, con una riduzione significativa dei costi operativi.

Ma la vera efficienza non sta solo nel costo per chiamata più basso. Gli agenti IA eliminano anche la necessità di coinvolgere persone in una quota significativa delle interazioni, riducendo il volume complessivo di chiamate gestite da operatori umani.

Ad esempio, 100.000 chiamate a $4,50 ciascuna costerebbero $450.000 senza automazione. Se gli agenti IA risolvono il 50% delle chiamate a $0,50 l'una, il costo totale scende a $250.000: $25.000 per la parte gestita dall'IA e $225.000 per quella gestita dagli umani. Un risparmio di $200.000, circa il 44%, a parità di interazioni risolte.

AI calling scalabile

Gli agenti IA possono gestire più conversazioni contemporaneamente. Mentre un agente umano è limitato a una chiamata per volta, gli agenti IA possono gestire picchi inbound o lanciare campagne outbound verso migliaia di contatti in parallelo, senza che una conversazione rallenti le altre.

Soprattutto nei momenti di picco o quando una campagna ha obiettivi stringenti, la possibilità di scalare all'istante è un vantaggio operativo e migliora l'esperienza di chi riceve la chiamata.

Anche durante i picchi stagionali o con grandi volumi di campagne, le tue chiamate vengono gestite senza lunghe code.

Il ruolo delle chiamate vocali IA nell'assistenza clienti moderna

L'assistenza clienti è uno degli ambiti dove le chiamate vocali IA sono più utilizzate, permettendo alle aziende di automatizzare chiamate inbound e outbound su larga scala. Invece di aspettare che un operatore sia libero, un agente IA è sempre pronto a rispondere, capire le esigenze del cliente e indirizzarlo alle informazioni giuste. Se c'è un compito che l'agente IA non può risolvere, può comunque trasferire la chiamata a un operatore umano.

L'AI calling aiuta a migliorare l'assistenza clienti:

• Gestione delle chiamate di routine: Molte chiamate inbound riguardano attività ripetitive come trovare informazioni o compilare moduli standard. Collegando l'IA a una knowledge base interna, questi problemi vengono risolti senza coinvolgere operatori umani.
• Liberando ore agli agenti di assistenza clienti: Con le chiamate di routine gestite dall'IA, i tuoi agenti possono concentrarsi su casi complessi o di maggior valore. Gli agenti IA fanno risparmiare tempo e garantiscono che solo i clienti che ne hanno davvero bisogno arrivino agli operatori umani.
• Riduzione dei tempi di attesa: Invece di aspettare che un operatore sia disponibile, i sistemi di AI calling ricevono subito la chiamata e iniziano a risolvere il problema del cliente.

Dai servizi finanziari alle strutture sanitarie, integrare un agente vocale IA nel tuo call center può alleggerire il carico degli operatori e aumentare la soddisfazione dei clienti.

Come suonano le chiamate IA? Esempi ElevenLabs in azione

Gli agenti vocali sono presenti nei call center da decenni. Se hai mai interagito con un sistema che ti chiedeva di premere un tasto o pronunciare una parola per proseguire, non era un agente IA, ma un sistema IVR (Interactive Voice Response). Come saprai, gli IVR sono spesso robotici e poco piacevoli da usare.

Gli agenti IA sono tutta un'altra cosa: usano voci TTS neurali e large language model per generare parlato naturale in tempo reale. Invece di seguire uno script fisso, costruiscono il flusso della conversazione mentre parli, permettendoti di interagire con una voce calda e amichevole.

ElevenAgents offre modelli di AI calling con ampia gamma emotiva, strumenti integrati e logica conversazionale, oltre alla capacità di conversare in oltre 30 lingue.

L'Expressive Mode di ElevenAgents porta tutto questo ancora oltre, permettendo agli agenti di adattare il tono in tempo reale. Un agente può rispondere con calma a un cliente frustrato o con urgenza quando serve velocità. Crea subito un agente con ElevenAgents per iniziare.

Inizia con ElevenAgents per chiamate vocali senza interruzioni

Dall'accelerare la risoluzione nei call center al supportare il tuo team vendite su larga scala, i sistemi di AI calling fanno risparmiare tempo e risorse all'azienda.

ElevenAgents è una piattaforma full-stack per creare, gestire, ottimizzare e distribuire agenti vocali IA su larga scala. Dalla creazione della voce, integrazione telefonica, logica conversazionale e analytics, ElevenAgents può migliorare sia l'assistenza inbound che la qualificazione dei lead outbound.

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Domande frequenti sull'AI calling