Webinar-sammanfattning: Så införde Insurely röstagenter i sitt kontaktcenter

De flesta försäkringskunder drar sig för att ringa sitt bolag. Det brukar gå långsamt, kännas opersonligt och vara krångligt. Insurely ville ändra på det – och gjorde det med röst-AI.

I ett nyligen hållit CCW Digital-webinar pratade ElevenLabs GTM-ledare Jack Piunti och Josh Pimentel med Insurelys CTO Colby Garland om hur Insurely införde ElevenLabs röstagenter för att automatisera sitt kontaktcenter, hantera utgående säljsamtal och ge mänsklig support i stor skala.

Varför röst-AI är viktigt inom försäkring

Röst är ingen föråldrad kanal. Enligt CCW Digitals undersökning säger 40 % av kontaktcenterchefer att röst är högsta prioritet när de letar ny teknik. Kunder ringer när det verkligen gäller. Inom försäkring gäller det nästan varje samtal.

Problemet är att traditionella IVR-system och enkla chattbotar bara kan tolka vad kunden säger. De kan inte höra om någon är panikslagen över ett läckande tak eller orolig för att försäkringen håller på att gå ut.

Därför vände sig Insurely till ElevenLabs egenutvecklade speech-to-text-modell för att märka samtal med känslomässig kontext – frustrerad, lättad, förvirrad – så att agenten kan svara på hur kunden känner, inte bara på orden i transkriptionen.

Bakom agenten: Insurely

Insurely är en helt digital försäkringsgivare för kanadensare. Inga fysiska kontor. Inga möten på plats. Hela kundrelationen sker via digitala och röstbaserade kanaler.

När Colby Garland började som CTO stod teamet inför ett välbekant problem. Kunder började fylla i offertformulär för hemförsäkring online men avbröt mitt i. Formulären var långa, i flera steg och förvirrande för förstagångshyresgäster. Mänskliga agenter ringde upp dessa kunder för att hjälpa dem vidare. Det var manuellt, upprepande och svårt att skala upp.

Att bygga agenten

Insurely byggde sin första ElevenLabs-agent, Emily, för just det här.

Emily är en utgående säljagent som ringer kunder som har påbörjat men inte slutfört en offert. Hon guidar dem steg för steg genom formuläret, svarar på försäkringsfrågor på ett enkelt sätt och peppar kunderna genom processen. Colby märkte att fler slutförde sina offerter – inte bara för att Emily svarade på frågor, utan för att hon verkligen stöttade hela vägen.

Därifrån gick Insurely vidare till kundservice. Agenterna är nu igång dygnet runt, alla dagar i veckan.

Effekten på verksamheten är tydlig. Antalet supportärenden har minskat. Försäljningen har ökat. Mänskliga agenter får bättre samtal eftersom AI tar hand om rutinfrågor. Insurely behåller personalstyrkan men ökar kapaciteten. Och kvaliteten på varje kundkontakt har blivit bättre, inte sämre.

Så fungerar överlämningen

En av de mest tekniska delarna i samtalet handlade om samtalsdirigering och logik för överlämning.

Insurely har öppet måndag till fredag, 8–17. När en kund behöver prata med en mänsklig agent kollar AI:n om kontoret är öppet och om någon kan ta samtalet.

Om kontoret är öppet kopplas samtalet vidare via Twilio. Hela samtalets transkription skickas direkt till det interna systemet så att agenten har full koll innan de svarar. Ingen behöver förklara igen. Ingen information går förlorad.

Om kontoret är stängt erbjuder AI:n att boka ett återuppringningsmöte när teamet är tillbaka. Bokningen sker direkt i HubSpot, mitt under samtalet, utan manuell hantering. Möte bokat, transkription sparad, anteckningar sammanfattade – allt innan samtalet avslutas.

Kunden får en smidig övergång från AI till människa, och Insurely behöver aldrig ingripa.

Tips från Insurely

1. Ge agenterna ett tydligt fokus.Ge varje agent ett uppdrag. Försök inte bygga en stor agent som ska klara allt. Med ElevenLabs är det enkelt att växla mellan agenter när samtalet går in i nya faser. Smala agenter presterar alltid bättre än breda.
2. Satsa på din kunskapsbas.Bra dokumentation gör att mänskliga agenter kommer igång snabbare och AI-agenter presterar bättre. Om kunskapsbasen är gammal eller otydlig märks det direkt. Tydlig, aktuell och specifik information är grunden för en pålitlig agent.
3. Lös datan innan samtalet.Insurelys team upptäckte att det blev krångligt när kunder behövde bokstavera sin e-postadress mitt i samtalet. Lösningen var att koppla ihop med CRM tidigt i samtalsflödet så agenten kunde hämta befintliga kontaktuppgifter och slippa onödiga frågor.
4. Hantera tidszoner tydligt.Fel på datum och tid var bland de första buggarna Insurely stötte på. Att sätta tidszonen innan någon bokning sker är nu standard. ElevenLabs har nu byggt in stöd för tidszoner direkt i plattformen.
5. Definiera vad som räknas som framgång för varje samtalstyp.ElevenLabs har en inbyggd analysdel där team kan ställa in egna kriterier för framgång och samtalskategorier. Colby byggde också externa verktyg via API:n för att analysera samtal ur flera perspektiv. Strukturerad mätning leder till strukturerad förbättring.
   

Se hela sändningen

Se hela sändningenhär.