Webinar-sammanfattning: Så använder Nana AI-agenter för att förbättra kundupplevelsen

De flesta kundsupportteam växer genom att anställa fler. Till slut går det inte ihop. Antalet ärenden ökar, kvaliteten sjunker och agenterna bränner ut sig på att göra samma upprepande uppgifter i skift.

Nana, en av Saudiarabiens största superappar, valde en annan väg. I Bakom agenten: Så använder Nana AI-agenter för att förbättra kundupplevelsenberättade Karim Mustafa, ansvarig för kundupplevelse på Nana, hur företaget införde AI-agenter i hela supporten och vad det innebar för teamet, kostnaderna och kvaliteten.

Varför AI-driven kundsupport är viktig

Kundsupport är ett kvalitetsproblem innan det är ett kostnadsproblem.

Det svåraste med att leda ett supportteam var inte att anställa folk. Det var att lära dem visa empati, svara vänligt och hålla hög kvalitet i tusentals samtal varje dag. Det går nästan inte att skala upp med bara människor.

Nana startade 2016 som pionjär inom matleverans i Saudiarabien. Under ett decennium växte företaget till en superapp med tvätt, biltvätt, matleverans och mer. När produkten växte ökade också antalet kundkontakter. Teamet hade 54 supportagenter i skift bara för att hinna med.

Vändningen kom när Nana gick från FAQ-botar och enkla chattflöden till en riktig AI-agent i fronten, byggd på ElevenLabs. Agenten hanterar kunddialoger direkt i Nana-appen. Den löser problem, svarar på frågor, spårar beställningar och eskalerar vid behov. Kvaliteten blev direkt hög och jämn.

Effekten på verksamheten var stor:

1. Nana sänkte sina kundsupportkostnader med 85 %
2. Svarstiderna sjönk till några sekunder

Agenterna flyttades från frontlinjen till mer värdeskapande roller där de förbättrar AI-arbetssätten.

Flera tidigare supportagenter jobbar nu i andra avdelningar och använder sin kunskap om kundernas behov för att förbättra verksamheten.

Bakom agenten: Nana

Innan ElevenLabs testade teamet flera CRM- och AI-leverantörer. Alla lovade automatisering men levererade besvikelse.

Vissa leverantörer tog extra betalt för lösningar som egentligen bara var ElevenLabs-teknik med påslag.

Efter att ha gått över till ElevenLabs direkt förändrades resultaten. Chattagenten lanserades i Nana-appen och används i produktion idag. Ett andra användningsområde med AI-röstagenter för utgående samtal är också igång och växer. Ett stort internt projekt, som annars hade tagit veckor att bygga, blev klart och kopplat till alla backend-system på en dag.

Karim beskrev hur teamet nu tänker annorlunda kring problem. När en ny utmaning dyker upp frågar de inte längre hur många personer som behövs, utan hur snabbt de kan bygga en agent som löser det.

De som var kvar i supportteamet fick välja mellan fasta skift eller flexibla tider kopplade till AI-fokuserade KPI:er. Alla valde det flexibla upplägget.

Bästa tipsen från Nana

1. Var multimodal. Nana märkte att kunderna också ville skriva, inte bara ringa. Att anpassa kanalen efter kundens beteende gjorde det enklare att komma igång och gav snabbare resultat.
2. Fokusera på promptkvalitet, inte bara teknik.AI:n blir så bra som du instruerar den. Karims team lade tid på att skriva prompts som lärde agenten att visa empati och svara på ett sätt som passar varumärket.
3. För arabiska, använd tashkeel.Att lägga till vokaltecken i arabiska texter i agentens prompt förbättrar uttal och naturlighet avsevärt.
4. Flytta mänskliga agenter uppåt, inte bort.Det bästa du kan göra med ditt kvarvarande team är att låta dem förbättra AI:n, inte ersätta den. Ge dem ansvar för arbetsflöden och kvalitetsgranskning.
5. Bygg för skala från dag ett.När första agenten är igång kan samma plattform användas för utgående samtal, interna arbetsflöden, annonser och projekt mellan avdelningar. Nana är nu avdelningen andra vänder sig till när ett nytt projekt ska lanseras snabbt.
6. Gå direkt till källan. Flera leverantörer som Nana utvärderade sålde ElevenLabs vidare med påslag. Genom att bygga direkt på ElevenLabs fick Nana tillgång till de senaste modellerna, lägre kostnader och direkt support från ingenjörerna.

Se hela sessionen

Se hela sessionenhär.