什么是 AI 呼叫？呼入、呼出与客户支持

客户支持是企业的第一线，每当客户需要帮助时，都会首先联系这里。无论是查找资源还是解决问题，每年都有数百万通电话流入客户呼叫中心。

Gartner 预测，到 2030 年，呼叫中心市场将达到 7417 亿美元市值。推动该领域增长的部分原因是新技术的兴起，AI 呼叫已成为全球呼叫中心的核心。事实上，预测显示，人工智能将在这些场景中降低高达 800 亿美元 的人工成本，同时支持规模扩展。

除了呼入支持，将 AI 呼叫应用于呼出流程也能提升销售流程，并帮助智能体高效处理日常工作。本文将介绍 AI 呼叫的定义、AI 语音智能体的工作方式，以及企业如何用它们提升客户支持。

摘要

• AI 呼叫通过人工智能接听或拨打电话，与客户进行自然对话。
• AI 呼叫流程结合了四大组件：语音转文本、大型语言模型、文本转语音，以及电话和部署渠道。
• AI 呼叫优于传统 IVR 系统，带来更直观的客户体验。
• 使用 AI 呼叫中心系统可大幅降低成本，常规通话中智能体的费用仅为人工坐席的 1/9。
• Klarna 等客户通过 AI 呼叫系统实现了 10 倍更快的响应速度，大幅提升客户支持解决率。

什么是 AI 呼叫？

AI 呼叫是指利用人工智能技术接听或拨打电话，并与人进行对话。AI 智能体会向来电者问候，了解需求并提供帮助。对于呼入电话，可能会将来电者转接到客户支持人员或引导至相关资源。

AI 呼叫与传统 IVR 技术的主要区别在于，AI 能实时理解对话并做出回应。不再是按菜单选项操作，AI 智能体能适应人类对话，并调取相关信息协助解决问题。

在高通量客户支持呼叫中心，AI 电话系统能显著减轻人工智能体的工作负担。例如 Klarna 将 AI 呼叫与 ElevenAgents 集成后，响应速度提升 10 倍，为 3500 万客户提供了便捷的支持方式。

企业还可用 AI 呼叫进行呼出电话。这些系统能理解人类语言并实时适应，效果远优于自动语音拨号。

AI 呼叫如何工作？

当你对 AI 智能体说出第一句话时，后台会启动多项流程，确保回复及时、准确、逻辑清晰且对对话有帮助。

AI 呼叫主要包含四大组件：

• 语音转文本： 当你说话时，语音转文本 模型会捕捉语音并转为文本。先进的 STT 系统还能识别标点、口音及区分不同说话人。
• 大型语言模型（LLM）： LLM 组件处理文本，并结合 NLU 层的理解，判断合适的回复。它会利用大量学习到的模式，并查询内部系统，检索相关信息并以合适的方式呈现。
• 文本转语音（TTS）： 生成文本回复后，AI 智能体还需将内容读出来。智能体会用 文本转语音 组件生成自然的语音。领先的语音智能体能高度还原人类说话的语调和情感。
• 电话和部署渠道：前三个组件负责对话本身，电话和部署渠道则负责将电话接入智能体，并把智能体的语音传回给来电者。电话集成 (SIP 中继、专属号码或与现有联络中心的连接）可路由呼入和呼出电话，部署方式则决定智能体是在电话线路、App 还是 Web 和消息渠道上运行。

所有这些流程都在瞬间完成。系统针对延迟优化，可在 1 秒内完成全部流程，领先的端到端处理约为 ~680ms（P50）。虽然这里分为四个组件，实际流程常常重叠，以缩短语音响应时间。

ElevenAgents AI 呼叫平台详解

ElevenAgents 将上述组件整合为一体化平台。声音创建决定智能体的音色，智能体工作流 定义对话逻辑，实时分析面板展示实际表现。

这些都与电话层连接，实现呼叫的接入与转出。

电话与部署

电话功能让智能体从浏览器测试变为可大规模接听和拨打电话（呼入或呼出）。

ElevenAgents 支持两种主要方式将号码接入智能体：

• 原生集成： 通过 Twilio 等服务商购买的号码支持呼入和呼出，已验证的主叫号码仅支持呼出，不能分配给智能体接听呼入。适合希望快速开通号码、无需自建电话系统的团队。
• SIP 中继： 有现有 PBX 或运营商合作的团队，可直接将电话路由到智能体，无需更换底层架构。可与 Twilio、Telnyx 等服务商合作，实现标准 SIP，同一中继支持呼入和呼出。

对于呼出电话，批量呼叫 功能支持上传收件人名单（CSV 或 XLS），用客户姓名、预约时间等动态变量个性化每通电话，分配智能体处理，并可立即或定时批量发送。

批量呼叫 能将多天的拨号任务变为智能体一夜之间完成。

通话过程中，智能体还可通过工作流的转接节点.

声音、对话逻辑与分析

除了电话连接外，还有三层决定智能体在通话中的音色和行为：

• 声音创建：选择智能体音色时，可从10,000+ 种音色中选择，也可克隆自有声音. 表达模式 还能实时调整语气。
• 对话逻辑： 可用工作流将对话以可视化图谱方式设计，而非单一提示词。可按意图路由到子智能体，调用工具并设置成功/失败路径，必要时还可升级转接人工。
• 分析： ElevenLabs 通过智能体平台分析面板 提供高级分析，涵盖通话结果、成本、时长、错误率等，可按智能体、语言、通话类型筛选。还可用工作流视图将数据叠加在对话图上，直观展示用户卡顿或中断位置。

基于这些核心要素，ElevenAgents 提供了覆盖呼入和呼出的端到端呼叫系统。

AI 呼叫有哪些优势？

AI 呼叫智能体不会取代人工坐席，但能处理大量常规电话，避免人工堵塞（无论呼入还是呼出）。

呼入时，智能体接听电话，判断需求并解决或转接到合适人员。呼出时，可主动拨打联系人名单，筛选线索、确认预约、发送提醒或收集信息，无需人工一一拨打。

实际应用中，呼出活动完成更快——原本需团队多天完成的名单，数小时即可拨完；呼入也能更快解决，客户无需排队等待可帮忙的智能体。例如，eDreams ODIEGO 用 ElevenAgents 替换了僵化的电话树，在五种语言中部署对话式语音智能体，解决速度和转接率均实现两位数提升。

除了响应更快，AI 呼叫中心智能体在双向通话中还有诸多优势。

全天候 24/7 可用

人工坐席有固定工作时间，客户只能在特定时段获得支持。尤其是仅有本地客服团队的国际企业，用户可能在一天中很长时间无人可联系。

AI 呼叫智能体可全天候接听电话，解决这一难题。

无论周末还是深夜，客户只需拨打电话即可获得帮助。呼出方面，活动也不再受限于工作时间：智能体可跨时区联系线索，夜间完成名单拨打，人工团队上线时已获得优先线索和预约列表。

大规模一致的服务质量

最新研究显示，72% 的美国消费者 愿意为优质客户服务支付更高费用。优质服务主要体现在专注度和快速解决问题的能力。

除了培训客服的高成本，人工坐席下班时难免疲惫，服务质量难以始终如一。呼出代表一天打到第 100 通电话时也会感到疲劳。

研究人员专门训练 AI 呼叫系统，确保其具备客户评价高分所需的全部特质。每次呼入都能保持热情和细致，呼出也能始终准确传达信息并遵循合规脚本。

AI 智能体可大规模提供一致的高质量服务，无论呼入还是呼出，都能让客户安心。

降低成本

每次解决成本（CPR）衡量企业彻底解决客户问题的费用。人工坐席的 CPR 远高于 AI 呼叫系统，因此每次由 AI 智能体解决的通话都能节省成本。呼出同理：每个合格线索或预约提醒的成本，AI 智能体拨打时更低。

最新数据显示，每次人工交互成本为 $4.50，而 AI 交互仅为 $0.50，运营成本大幅下降。

但真正的效率提升不仅在于单次通话成本更低。AI 智能体还能让大量客户交互无需人工介入，整体减少高成本的人工通话量。

例如，10 万通电话全部人工处理需 $450,000，无自动化。如果 AI 智能体解决 50%，每通 $0.50，总成本降至 $250,000：AI 处理部分 $25,000，人工部分 $225,000。节省 $200,000，约 44%，但客户交互总量不变。

可扩展的 AI 呼叫

AI 呼叫智能体可同时处理多路对话。人工坐席只能一对一，AI 智能体可应对呼入高峰或同时发起数千通呼出，无需担心单个对话拖慢整体进度。

无论是需求高峰还是紧急活动，随时扩容既提升运营效率，也优化了客户体验。

即使遇到季节高峰或大规模活动，通话也能顺利拨出和接听，无需长时间排队。

AI 语音呼叫在现代客户服务中的作用

客户服务是 AI 语音呼叫最常见的应用场景之一，企业可大规模自动化呼入和呼出。无需等待人工坐席，AI 智能体随时接听、理解客户需求并引导至正确信息。如遇无法解决的问题，还可升级转接人工。

AI 呼叫助力客户服务：

• 解决常规通话： 许多客户服务来电都是查找信息或填写表单等常规任务。接入内部知识库后，AI 系统可直接解决这些问题，无需转人工。
• 释放客户支持坐席时间： 常规通话交由 AI 处理后，客户支持坐席可专注高价值或复杂案例。AI 智能体节省了他们的时间，也确保最需要帮助的客户能及时转接人工。
• 减少等待时间：无需等人工坐席空闲，AI 呼叫系统可直接接听并着手解决客户问题。

从金融服务到医疗机构，将AI 语音智能体 集成到客户服务呼叫中心，可减轻人工压力并提升客户满意度。

AI 呼叫听起来如何？ElevenLabs 实例演示

基于语音的智能体在呼叫中心已存在多年。如果你遇到过让你按键或说关键词的系统，那其实不是 AI 智能体，而是 IVR（交互式语音应答）系统。你可能也体会过，IVR 机械感强，体验不佳。

AI 呼叫智能体完全不同，采用神经网络 TTS 和大型语言模型，实时生成类人语音。不再是死板脚本，而是能根据对话动态生成流程，让你与温暖、友好的声音互动。

ElevenAgents 提供具备丰富情感、集成工具和对话逻辑、支持 30 多种语言的 AI 呼叫模型。

ElevenAgents 的表达模式 更进一步，实现实时语气调整。遇到情绪激动的客户可更平和回应，紧急时刻也能快速响应。现在就用 ElevenAgents 创建智能体，立即体验。

用 ElevenAgents 轻松开启语音呼叫

无论是加快呼叫中心响应，还是大规模支持销售团队，AI 呼叫系统都能节省企业时间和资源。

ElevenAgents 是一体化平台，支持大规模构建、管理、优化和部署 AI 语音智能体。涵盖声音创建、电话集成、对话逻辑和分析，ElevenAgents 可提升呼入客服和呼出线索筛选。

了解其他企业如何用 ElevenAgents 优化工作流程。或联系销售团队，立即创建专属智能体。

AI 呼叫常见问题