AI 콜이란? 인바운드, 아웃바운드, 고객 지원

고객 지원은 조직의 최전선으로, 고객이 도움이 필요할 때 가장 먼저 연락하는 창구입니다. 적합한 자료를 찾거나 문제를 해결하기 위해 매년 수백만 건의 전화가 고객센터로 들어옵니다.

가트너는 2030년까지 콜센터 시장 규모가 $741.7억 달러에 이를 것으로 예측합니다. 이 분야의 성장을 가속화하는 요인 중 하나는 새로운 기술의 등장으로, AI 콜이 전 세계 콜센터의 핵심이 되고 있습니다. 실제로 인공지능이 이 분야의 인건비를 $800억 달러까지 절감할 것으로 예상되며, 확장과 성장도 지원합니다.

AI 콜은 인바운드 지원뿐만 아니라 아웃바운드 프로세스에도 적용되어 영업 프로세스를 개선하고 상담원의 일상 업무를 지원할 수 있습니다. 이 글에서는 AI 콜이 무엇인지, AI 음성 에이전트가 어떻게 작동하는지, 그리고 기업이 이를 통해 고객을 어떻게 지원할 수 있는지 살펴봅니다.

요약

• AI 콜은 인공지능을 활용해 전화를 받고 걸며, 고객과 자연스럽게 대화합니다.
• AI 콜 파이프라인은 음성 인식(음성→텍스트), 대형 언어 모델, 텍스트 음성 변환(TTS), 그리고 전화 및 배포 채널의 네 가지 요소로 구성됩니다.
• AI 콜은 기존 IVR 시스템보다 뛰어나며, 직관적인 고객 경험을 제공합니다.
• AI 콜센터 시스템을 사용하면 비용을 획기적으로 줄일 수 있습니다. 일상적인 통화의 경우 AI 에이전트가 사람 에이전트보다 9배 저렴합니다.
• Klarna와 같은 고객사는 AI 콜 시스템을 통해 10배 더 빠른 문제 해결을 달성하며, 고객 지원 효율을 크게 높였습니다.

AI 콜이란?

AI 콜은 인공지능 기술을 활용해 전화를 받고 걸며, 사람과 대화하는 것을 의미합니다. AI 에이전트가 전화를 건 고객을 맞이하고, 필요한 사항과 어떻게 도울 수 있는지 대화합니다. 인바운드 콜의 경우, 고객을 상담원에게 연결하거나 필요한 자료로 안내할 수 있습니다.

AI 콜과 기존 IVR 기술의 중요한 차이점은, AI 콜은 실시간으로 대화를 이해하고 응답할 수 있다는 점입니다. 미리 정해진 메뉴를 선택하는 방식이 아니라, AI 콜 에이전트가 사람의 대화에 맞춰 유연하게 반응하고 관련 정보를 제공합니다.

고객 지원 콜센터와 결합하면, AI 전화 시스템은 인간 상담원의 업무 부담을 크게 줄일 수 있습니다. 예를 들어 Klarna는 ElevenAgents와 AI 콜을 통합해 10배 더 빠른 문제 해결을 제공하며, 3,500만 명의 고객이 편리하게 지원을 받을 수 있도록 했습니다.

기업은 AI 콜을 활용해 아웃바운드 콜도 진행할 수 있습니다. 이 시스템은 인간의 언어를 이해하고 실시간으로 적응하기 때문에, 기존 자동화 로보콜보다 더 뛰어난 성능을 보입니다.

AI 콜은 어떻게 작동하나요?

AI 에이전트에게 첫 마디를 건네는 순간, 여러 프로세스가 백그라운드에서 작동해 신속하고 정확하며 논리적이고 유용한 답변을 제공합니다.

AI 콜은 네 가지 주요 요소를 사용합니다:

• 음성 인식(음성→텍스트): 사용자가 말을 하면 음성 인식(음성→텍스트) 모델이 음성을 텍스트로 변환합니다. 고급 STT 시스템은 문장 부호, 다양한 억양, 화자 구분 등 언어의 여러 요소도 인식할 수 있습니다.
• 대형 언어 모델(LLM): LLM은 텍스트를 처리하고, NLU 계층에서 해석한 내용을 바탕으로 적절한 답변을 결정합니다. 방대한 학습 패턴을 활용하고 내부 시스템에서 관련 정보를 찾아 맥락에 맞게 제공합니다.
• 텍스트 음성 변환(TTS): 텍스트 답변이 생성된 후, AI 콜러는 실제로 그 내용을 음성으로 전달해야 합니다. 에이전트는 텍스트 음성 변환(TTS) 기능을 사용해 자연스러운 목소리로 답변을 생성합니다. 최신 음성 에이전트는 사람의 억양과 감정까지 세밀하게 표현할 수 있습니다.
• 전화 및 배포 채널: 앞의 세 가지 요소가 대화 자체를 처리한다면, 전화 및 배포 채널은 실제로 전화를 에이전트에게 연결하고, 에이전트의 목소리를 고객에게 전달합니다. 전화 통합 (SIP 트렁킹, 전용 전화번호, 기존 컨택센터와의 연결 등을 통해 인바운드와 아웃바운드 콜을 라우팅하며, 배포 옵션에 따라 에이전트가 전화선, 앱, 웹, 메시징 채널 등 어디에서 동작할지 결정합니다.

이 모든 과정은 순식간에 이루어집니다. 지연 시간에 최적화된 시스템은 이 단계를 1초 이내에 완료할 수 있으며, 선도적인 엔드 투 엔드 처리 속도는 P50 기준 약 680ms입니다. 여기서는 네 가지 요소로 구분했지만, 실제로는 이 과정들이 겹치며 음성 응답 시간을 줄입니다.

AI 콜을 위한 ElevenAgents 플랫폼 내부

ElevenAgents는 위에서 설명한 요소들을 하나의 플랫폼으로 통합합니다. 음성 생성으로 에이전트의 목소리를 만들고, 에이전트 워크플로우로 대화 중 논리적 흐름을 정의하며, 실시간 분석 대시보드로 실제 운영 성과를 확인할 수 있습니다.

이 모든 기능은 전화를 에이전트에게 연결하는 전화 계층과 연동됩니다.

전화 및 배포

전화 기능을 통해 브라우저에서 테스트하던 에이전트를 실제로 인바운드·아웃바운드 전화를 받을 수 있는 대규모 시스템으로 확장할 수 있습니다.

ElevenAgents는 에이전트에 번호를 연결하는 두 가지 주요 방식을 지원합니다:

• 네이티브 통합: Twilio와 같은 공급업체를 통해 구매한 번호는 인바운드와 아웃바운드 모두 지원하며, 인증된 발신자 ID는 아웃바운드만 지원하고 인바운드용으로 에이전트에 할당할 수 없습니다. 자체 전화 시스템을 관리하지 않고 빠르게 번호를 개통하고 싶은 팀에 적합한 옵션입니다.
• SIP 트렁킹: 기존 PBX(사설 교환기)나 통신사와 연동하는 팀은 기존 인프라를 교체하지 않고도 에이전트에게 전화를 라우팅할 수 있습니다. Twilio, Telnyx 등과 협력해 표준 SIP를 구현하면, 동일한 트렁크에서 인바운드와 아웃바운드 콜을 모두 지원할 수 있습니다.

아웃바운드 콜의 경우 배치 콜링 기능을 통해 수신자 목록(CSV 또는 XLS)을 업로드하고, 고객 이름이나 예약 시간 등 동적 변수로 각 콜을 개인화하며, 담당 에이전트를 지정해 즉시 또는 예약 발송할 수 있습니다.

배치 콜링을 활용하면 며칠이 걸릴 다이얼링 작업도 에이전트가 하룻밤 만에 처리할 수 있습니다.

콜이 진행 중일 때, 고객이 필요하면 에이전트가 전화 시스템을 통해 인간 상담원에게 연결할 수도 있습니다. 이때 에이전트 워크플로우의 번호 전환 노드.

음성, 대화 논리, 분석

전화 연결 외에도, 세 가지 추가 계층이 에이전트의 목소리와 콜 내 행동을 결정합니다:

• 음성 생성: 에이전트 목소리를 선택할 때 10,000개 이상의 목소리 라이브러리에서 고를 수 있고, 자신의 목소리 복제. 익스프레시브 모드로 실시간 감정 표현까지 추가할 수 있습니다.
• 대화 논리: 에이전트 워크플로우에서는 대화를 하나의 긴 프롬프트가 아니라 시각적 그래프로 설계할 수 있습니다. 의도에 따라 특화된 서브에이전트로 라우팅하고, 성공·실패 경로가 정의된 도구를 호출하며, 필요시 인간 상담원에게도 연결할 수 있습니다.
• 분석: ElevenLabs는 에이전트 플랫폼 대시보드를 통해 고급 분석 기능을 제공합니다. 콜 결과, 비용, 통화 시간, 오류율 등 다양한 지표를 에이전트, 언어, 콜 유형별로 필터링할 수 있습니다. 워크플로우 뷰에서 대화 그래프와 데이터를 함께 확인해, 고객이 어디서 막히거나 이탈하는지 정확히 파악할 수 있습니다.

이러한 핵심 요소를 바탕으로, ElevenAgents는 아웃바운드와 인바운드 콜 모두를 위한 엔드 투 엔드 시스템을 제공합니다.

AI 콜의 장점은 무엇인가요?

AI 콜 에이전트는 인간 콜센터 직원을 대체하지 않지만, 반복적인 콜을 대신 처리해 상담원의 병목 현상을 해소합니다(인바운드와 아웃바운드 모두).

인바운드에서는 에이전트가 전화를 받고, 고객의 필요를 파악해 해결하거나 적합한 담당자에게 연결합니다. 아웃바운드에서는 연락처 목록을 자동으로 전화해 리드 자격 확인, 예약 확인, 알림 발송, 정보 요청 등을 모두 인간의 개입 없이 처리할 수 있습니다.

실제로는, 아웃바운드 캠페인 완료 속도가 빨라지고, 며칠 걸릴 작업도 몇 시간 만에 처리할 수 있습니다. 인바운드에서는 고객이 대기열에서 오래 기다릴 필요 없이 바로 도움을 받을 수 있어, 더 빠른 문제 해결이 가능합니다. 예를 들어 eDreams ODIEGO는 ElevenAgents를 활용해 5개 언어로 경직된 전화 트리를 대화형 음성 에이전트로 대체해, 문제 해결 속도와 전환율이 두 자릿수로 향상되었습니다.

더 빠른 응답 외에도, AI 콜센터 운영자는 양방향 트래픽 모두에서 다양한 이점을 제공합니다.

24시간 연중무휴 지원

인간 상담원은 근무 시간이 정해져 있어, 고객이 지원을 받을 수 있는 시간대가 제한됩니다. 특히 현지 고객 지원팀만 운영하는 글로벌 기업의 경우, 하루 중 상당 시간 동안 고객이 연락할 수 없는 상황이 발생할 수 있습니다.

AI 콜 에이전트는 24시간 언제든 전화를 받을 수 있어 이 문제를 해결합니다.

주말이나 심야에도 고객은 전화 한 통으로 바로 에이전트의 도움을 받을 수 있습니다. 아웃바운드의 경우에도 캠페인이 영업시간에만 제한되지 않아, 에이전트가 시간대에 상관없이 리드에 연락하고 밤새 콜 리스트를 처리할 수 있습니다. 그 결과, 인간 팀은 우선순위가 정리된 리드와 예약 목록으로 하루를 시작할 수 있습니다.

대규모 일관된 품질

최근 연구에 따르면 미국 소비자의 72%가 프리미엄 고객 서비스를 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다고 합니다. 여기서 품질은 주의 깊은 응대, 신속한 문제 해결 등 핵심 지표로 정의됩니다.

고객 지원 인력 교육에는 높은 비용이 들고, 인간 상담원은 근무가 끝날 무렵 피로를 느껴 항상 최고의 서비스를 제공하기 어렵습니다. 아웃바운드 담당자도 하루에 수십, 수백 통의 전화를 하다 보면 피로가 누적됩니다.

연구진은 AI 콜 시스템이 고객이 상호작용을 고품질로 평가할 수 있도록 모든 특성을 갖추도록 훈련합니다. 모든 인바운드 대화는 동일한 따뜻함과 성실함으로, 모든 아웃바운드 콜은 정확한 피치와 스크립트로 일관되게 제공됩니다.

AI 에이전트가 인바운드와 아웃바운드 통화 모두에서 일관된 품질을 제공하므로, 고객님께서 안심하고 맡기실 수 있습니다.

비용 절감

해결당 비용(CPR)은 고객 문제를 완전히 해결하는 데 드는 비용을 측정하는 지표입니다. 인간 상담원의 CPR은 AI 콜 시스템보다 훨씬 높아, AI 에이전트가 해결하는 콜마다 비용을 절감할 수 있습니다. 아웃바운드에서도 마찬가지로, 리드 자격 확인이나 예약 알림 등에서 AI가 전화를 걸면 비용이 더 낮아집니다.

최근 데이터에 따르면, 인간 상담원 1회 상호작용당 비용은 $4.50, AI 상호작용당 비용은 $0.50에 불과해 운영 비용을 크게 줄일 수 있습니다.

하지만 진정한 효율성은 단순히 콜당 비용이 낮아지는 것 이상입니다. AI 에이전트는 전체 고객 상호작용 중 상당 부분을 인간의 개입 없이 처리해, 고비용의 인간 상담 콜 자체를 줄여줍니다.

예를 들어, 10만 건의 콜을 모두 인간 상담원이 처리하면 $450,000이 들지만, AI 에이전트가 50%를 $0.50에 처리하면 총 비용은 $250,000(=AI $25,000 + 인간 $225,000)으로 줄어듭니다. 이는 44%에 해당하는 $200,000 절감 효과입니다.

확장 가능한 AI 콜

AI 콜 에이전트는 여러 대화를 동시에 처리할 수 있습니다. 인간 상담원은 1:1 대화만 가능하지만, AI는 인바운드 급증이나 대규모 아웃바운드 캠페인도 수천 명에게 동시에 전화를 걸 수 있어, 한 통화가 다른 통화를 지연시키지 않습니다.

특히 수요가 급증하거나 캠페인 목표가 촉박할 때, 즉시 확장할 수 있는 능력은 운영상 큰 이점이며, 고객 경험도 개선됩니다.

시즌성 피크나 대규모 캠페인 시작 시에도, 대기열 없이 콜이 발송되고 응답받을 수 있습니다.

현대 고객 서비스에서 AI 음성 콜의 역할

고객 서비스는 AI 음성 콜이 가장 널리 활용되는 분야 중 하나로, 기업이 인바운드와 아웃바운드 콜을 대규모로 자동화할 수 있게 해줍니다. 인간 상담원이 전화를 받을 때까지 기다릴 필요 없이, AI 에이전트가 즉시 전화를 받고 고객의 요구를 파악해 적합한 정보를 안내합니다. 만약 AI 음성 콜러가 해결할 수 없는 업무가 있다면, 인간 상담원에게 연결하는 절차도 마련할 수 있습니다.

AI 콜은 다음과 같은 방식으로 고객 서비스를 개선합니다:

• 반복적인 콜 해결: 많은 고객 서비스 콜은 정보 찾기, 기본 양식 작성 등 반복적인 업무입니다. 내부 지식 베이스와 연동하면, AI 시스템이 이런 문제를 인간 상담원에게 넘기지 않고 직접 해결할 수 있습니다.
• 고객 지원 상담원 시간 절약: 반복적인 콜을 AI가 처리하면, 고객 지원 상담원은 더 복잡하거나 중요한 업무에 집중할 수 있습니다. AI 에이전트가 상담원의 시간을 아껴주고, 꼭 필요한 고객만 인간 상담원에게 연결되도록 도와줍니다.
• 대기 시간 단축: 인간 상담원이 비어 있을 때까지 기다릴 필요 없이, AI 콜 시스템이 즉시 전화를 받고 고객 문제 해결을 시작할 수 있습니다.

금융 서비스부터 의료 기관까지, AI 음성 에이전트를 고객 서비스 콜센터에 도입하면 인간 상담원의 부담을 줄이고, 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

AI 콜은 어떤 소리일까요? ElevenLabs 실제 예시

음성 기반 에이전트는 수십 년간 콜센터에서 사용되어 왔습니다. 특정 버튼을 누르거나 단어를 말하라는 안내를 받은 적이 있다면, 그것은 AI 콜러가 아니라 IVR(인터랙티브 보이스 리스폰스) 시스템입니다. 익숙하겠지만, IVR은 매우 기계적이고 불편한 경험을 줍니다.

AI 콜 에이전트는 이와 완전히 다릅니다. 신경망 기반 TTS 음성과 대형 언어 모델을 활용해 실시간으로 사람 같은 음성을 생성합니다. 고정된 스크립트만 사용하는 것이 아니라, 대화형 워크플로우를 유연하게 만들어 따뜻하고 친근한 목소리로 소통할 수 있습니다.

ElevenAgents는 폭넓은 감정 표현, 통합 도구와 대화 논리, 30개 이상의 언어로 대화할 수 있는 AI 콜 모델을 제공합니다.

ElevenAgents의 익스프레시브 모드는 한 단계 더 나아가, 에이전트가 실시간으로 감정과 톤을 조절할 수 있게 합니다. 예를 들어, 화난 고객에게는 차분하게, 긴급 상황에는 신속하게 대응할 수 있습니다. 지금 바로 ElevenAgents로 에이전트를 만들어보세요.

ElevenAgents로 쉽고 자연스러운 음성 콜 시작하기

콜센터의 문제 해결 시간을 단축하거나, 영업팀을 대규모로 지원하는 등 AI 콜 시스템은 기업의 시간과 자원을 절약해줍니다.

ElevenAgents는 AI 음성 에이전트를 대규모로 구축, 관리, 개선, 배포할 수 있는 풀스택 플랫폼입니다. 음성 생성, 전화 통합, 대화 논리, 분석까지, ElevenAgents는 인바운드 고객 서비스와 아웃바운드 리드 검증을 모두 강화할 수 있습니다.

다른 기업들이 이미 ElevenAgents로 워크플로우를 개선한 사례를 확인하거나, 영업팀에 문의해 직접 에이전트를 만들어보세요.

AI 콜 FAQ