EXL zmienia szkolenia w contact center z ElevenAgents

EXL to globalna firma zajmująca się analizą danych i cyfrowymi operacjami. Pomagamy firmom poprawiać obsługę klienta, zarządzać ryzykiem i zwiększać efektywność.

Aby unowocześnić wdrożenie i rozwój pracowników w contact center, EXL stworzyło Operations AI – platformę, która łączy cały cykl operacji: od rekrutacji, przez szkolenia, po jakość i zgodność, wszystko w jednym inteligentnym systemie.

Dzięki integracji ElevenAgents, MiAI oferuje emocjonalne, wielojęzyczne symulacje głosowe w czasie rzeczywistym, które wiernie odwzorowują rozmowy na żywo. Uczestnicy szkoleń mogą nabrać pewności siebie, zanim zaczną rozmawiać z klientami.

Wyzwanie: nowoczesna obsługa klienta wymaga nowoczesnych szkoleń

Zespoły wsparcia klienta są oceniane m.in. na podstawie CSAT, średniego czasu obsługi (AHT) i liczby eskalacji. Tradycyjne szkolenia nie oddają jednak złożoności i nieprzewidywalności prawdziwych rozmów z klientami.

Rozwiązanie: Operations AI napędzane przez ElevenAgents

Platforma oferuje:

MiAI to platforma szkoleniowa oparta na głosie, która łączy adaptacyjne rozmowy, persony generowane przez AI i analitykę wyników, by zapewnić realistyczne symulacje na dużą skalę.

Aby szkolenie przekładało się na realne umiejętności, realizm głosu jest kluczowy. Osoby szkolone muszą doświadczać rozmów, które oddają naturalny przebieg – z przerwami, zmianami emocji i tonem pod presją. ElevenAgents odpowiada za tę warstwę głosową, zapewniając szybkie, emocjonalnie wyraziste interakcje ze stabilną wymową w długich rozmowach i wsparciem wielu języków dla globalnych zespołów.

• Silnik adaptacyjnych rozmów w czasie rzeczywistym
• Dynamiczne generowanie person i scenariuszy
• Syntezę mowy z emocjonalnymi niuansami
• Wielowymiarową analitykę i panele z feedbackiem
• Mechanizmy wsparcia z udziałem człowieka

EXL zdecydowało się na ElevenLabs z czterech powodów:

Tak wygląda platforma i panel MiAI

Jak EXL korzysta z ElevenAgents

• Dynamiczny przebieg rozmów:
• Szkolenia wielojęzyczne:
• Elastyczność dla deweloperów:
• Symulacje w wielu językach dla globalnych zespołów

Efektem jest powtarzalne, bezpieczne środowisko, w którym agenci mogą ćwiczyć zarówno rutynowe pytania, jak i trudne sytuacje, budując umiejętności i pewność siebie przed prawdziwymi rozmowami z klientami.

Efekty: wymierny wpływ na operacje

Pierwsze wdrożenia Operations AI z ElevenLabs przyniosły zauważalną poprawę:

1. Opłacalność w skali dużych firm
2. Naturalna, bogata w emocje jakość mowy
3. Bardzo niska latencja do symulacji na żywo
4. Stabilność głosu i kontrola wymowy w długich dialogach
   

Aby szkolenie działało, symulacja musi być realistyczna. ElevenLabs dało nam emocje, niskie opóźnienia i stabilność głosu, których potrzebowaliśmy, by każda rozmowa była wciągająca i wiarygodna. To znacznie poprawiło wdrożenia i szkolenia.

Baskaran S, szef AI Products, EXL

Co dalej

EXL rozwija Operations AI na kolejne branże i regiony, bo rośnie zapotrzebowanie na skalowalne szkolenia. Gdy obsługa klienta staje się coraz bardziej rozproszona i złożona, platformy symulacji głosowych stają się podstawą rozwoju zespołów.

• Realistyczna symulacja głosu: Text-to-speech odtwarza naturalne rozmowy, także z akcentami i dialektami.
  
• Dynamiczny przebieg rozmowy: ElevenAgents zapewnia niską latencję i natychmiastowe reakcje w rozmowach.
  
• Szkolenia wielojęzyczne:Symulacje uwzględniają lokalne scenariusze klientów w różnych regionach.
  
• Elastyczność dla deweloperów: API pozwala EXL dostosować i głęboko zintegrować funkcje głosowe w swojej architekturze szkoleniowej.
  

Efektem jest powtarzalne, bezpieczne środowisko, w którym agenci mogą ćwiczyć zarówno rutynowe, jak i trudne sytuacje – budując umiejętności i pewność siebie przed prawdziwymi rozmowami z klientami.

Efekty: mierzalny wpływ na operacje

Pierwsze wdrożenia MiAI z ElevenLabs przyniosły konkretne rezultaty:

• O 20% szybsze osiąganie samodzielności:Realistyczne ćwiczenia przyspieszają naukę i budują pewność siebie już na starcie.
  
• Pierwsze oznaki niższej rotacji:Lepsze przygotowanie przekłada się na mniejszą liczbę odejść.
  
• 21% poprawa jakości: Powtarzanie scenariuszy z emocjami przygotowuje agentów na prawdziwe rozmowy
  
• Skalowalna infrastruktura szkoleniowa: Nieograniczona liczba uczestników jednocześnie – bez wąskich gardeł 1:1.
  
• 15-35% mniej czasu na szkolenie: Optymalizacja symulacji skróciła czas wdrożenia.
  
• Praktyczne dane o wynikach: Menedżerowie widzą jasno, gdzie są braki i co można poprawić.
  

Co dalej

Co dalej

Łącząc scenariusze generowane przez AI z realistycznymi rozmowami głosowymi, EXL pozwala firmom szybciej wdrażać agentów, ograniczać zmienność i zapewniać spójną obsługę klienta na dużą skalę.