MyPlanAdvocate podwaja efektywność zapisów do Medicare dzięki agentom ElevenLabs

MyPlanAdvocate to ogólnokrajowa agencja ubezpieczeniowa, która pomaga klientom wybierać i kupować plany u wszystkich głównych ubezpieczycieli. Firma buduje długoterminowe relacje z członkami przez coroczne przeglądy świadczeń i działa w jednym z najbardziej regulowanych i złożonych segmentów rynku zdrowia w USA.

Ponieważ zapisy są mocno sezonowe, a wymogi prawne bardzo rygorystyczne, MyPlanAdvocate mocno inwestuje w automatyzację i AI, by zwiększyć dostępność, poprawić jakość obsługi i skalować działalność bez utraty zaufania klientów czy zgodności z przepisami.

Główne wyzwanie: szczytowe obciążenie, stronniczość i spadek marży

Coroczny okres zapisów do Medicare (AEP), trwający od połowy października do początku grudnia, skupia większość rocznego ruchu w około siedem tygodni. W tym czasie MyPlanAdvocate odbiera tysiące połączeń dziennie.

Wcześniej skalowanie wstępnej kwalifikacji prowadzonej przez ludzi podczas AEP powodowało trzy główne problemy:

• Ryzyko pojemności: Zatrudnianie i szkolenie tymczasowych pracowników na krótki okres szczytu zwiększało koszty i ryzyko błędów.
• Stronniczość przez motywację: Ludzie czasem przekierowywali nieuprawnionych dzwoniących do licencjonowanych agentów, co obniżało efektywność i marżę.
• Wypalenie agentów: Licencjonowani doradcy tracili czas na osoby bez szans na zapis, co obniżało morale i wydajność.

MyPlanAdvocate potrzebował neutralnej, skalowalnej warstwy wstępnej kwalifikacji, która działałaby non stop przy dużym obciążeniu, równo weryfikowała uprawnienia i przekierowywała tylko odpowiednie osoby do licencjonowanych agentów.

Bezstronna wstępna kwalifikacja z agentami ElevenLabs

Aby to osiągnąć, MyPlanAdvocate wdrożył agenta głosowego AI od ElevenLabs do obsługi wstępnych połączeń. Agent w rozmowie na żywo sprawdza uprawnienia do Medicare, zanim przekieruje dzwoniącego do licencjonowanego doradcy.

Posłuchaj, jak to działa(fragment symulowanej rozmowy, bez prawdziwych danych klientów):

Podczas AEP agent AI obsłużył około 210 000 połączeń miesięcznie. Połączenia, które po wstępnej kwalifikacji AI trafiły do licencjonowanych agentów, konwertowały na zapis z2× wyższą skutecznością niż wcześniej, co znacząco zwiększyło przychody na jednego doradcę.

System działa zgodnie z HIPAA, zapewnia pełną kontrolę i ścisłe zabezpieczenia wymagane przy zapisach do ubezpieczeń zdrowotnych.

„Gdy agenci ElevenLabs przejęli wstępną kwalifikację, skuteczność rozmów z licencjonowanymi doradcami podwoiła się. Bezstronny agent AI lepiej odfiltrowuje osoby bez szans na zapis, więc nasz zespół rozmawia tylko z tymi, którzy faktycznie mogą się zapisać.” - Jake Peters, VP of Growth, MyPlanAdvocate

Dlaczego ElevenLabs

MyPlanAdvocate wybrał ElevenLabs, bo działa niezawodnie przy dużej liczbie połączeń telefonicznych. Kluczowe były:

• Niska latencja i naturalna mowa, bez sztucznych przerw w rozmowie
• Pełna kontrola i zarządzanie, dzięki czemu MyPlanAdvocate sam ustala logikę, zgodność i zasady eskalacji
• Analiza i dostęp do transkrypcji, co pozwala szybko wprowadzać zmiany w środowisku regulowanym
• Gotowość na wiele języków, co ułatwia rozwój bez przebudowy procesów

Dzięki temu MyPlanAdvocate wdrożył AI nie jako test, ale jako kluczową infrastrukturę w najważniejszym okresie działalności.

Efekty i wyniki

Standaryzując bezstronną wstępną kwalifikację AI, MyPlanAdvocate wyeliminował stronniczość na początku procesu i skierował licencjonowanych agentów tylko do uprawnionych osób.
Wyniki z okresu zapisów:

• ~210 000 połączeń miesięcznie obsłużonych przez AI
• 2× wyższa skuteczność na połączeniach zakwalifikowanych przez AI
• Lepsze wykorzystanie i wyższe zarobki licencjonowanych agentów
• Mniej straconego czasu podczas szczytu
  
  

Co dalej

MyPlanAdvocate rozszerza automatyzację poza wstępną kwalifikację na kolejne procesy regulowane, w tym:

• agentów szkoleniowych AI którzy symulują rozmowy o zapis, by szybciej wdrażać nowych pracowników
• agentów ds. informacji którzy przekazują wymagane oświadczenia po sprzedaży (10–15 minut), skracając czas pracy licencjonowanych agentów i poprawiając zgodność

Dzięki wdrożeniu bezstronnej AI na dużą skalę, MyPlanAdvocate zamienił sezonowe wąskie gardło w trwałą przewagę — poprawiając konwersję, wykorzystanie i komfort pracy licencjonowanych agentów w jednym z najtrudniejszych segmentów rynku zdrowia.