Podsumowanie webinaru: Jak Nana wykorzystuje AI Agents, by zmienić obsługę klienta

Większość zespołów wsparcia rośnie przez zatrudnianie kolejnych osób. W końcu to przestaje się opłacać. Liczba zgłoszeń rośnie, jakość spada, a agenci wypalają się, robiąc w kółko to samo na zmianach.

Nana, jedna z największych superaplikacji w Arabii Saudyjskiej, poszła inną drogą. W Za kulisami: Jak Nana wykorzystuje AI Agents, by zmienić doświadczenie klienta, Karim Mustafa, szef obsługi klienta w Nana, opowiedział, jak wdrożyli AI Agents w całym dziale wsparcia i co się zmieniło w zespole, kosztach i jakości.

Dlaczego wsparcie klienta z AI ma znaczenie

Obsługa klienta to najpierw kwestia jakości, a dopiero potem kosztów.

Najtrudniejsze w zarządzaniu zespołem wsparcia nie było zatrudnianie ludzi. Najtrudniej było nauczyć ich okazywać empatię, odpowiadać z życzliwością i trzymać poziom w tysiącach rozmów dziennie. Tego nie da się skalować tylko ludźmi.

Nana zaczęła w 2016 roku jako pionier dostaw zakupów w Arabii Saudyjskiej. Przez lata rozwinęła się w superaplikację z praniem, myciem aut, dostawą jedzenia i nie tylko. Wraz z rozwojem produktu rosła liczba kontaktów od klientów. Zespół miał 54 agentów na zmianach, żeby nadążyć za zgłoszeniami.

Przełom nastąpił, gdy Nana przeszła z botów FAQ i prostych czatów na prawdziwego AI agenta zbudowanego na ElevenLabs. Agent prowadzi rozmowy z klientami bezpośrednio w aplikacji Nana. Rozwiązuje problemy, odpowiada na pytania, śledzi zamówienia i przekazuje sprawy dalej, gdy trzeba. Jakość była od razu widoczna i stała.

Efekt biznesowy był ogromny:

1. Nana obniżyła koszty obsługi klienta o 85%
2. Czas odpowiedzi skrócił się do kilku sekund

Agenci przeszli z pierwszej linii wsparcia do ról, w których rozwijają AI i ulepszają workflow.

Część byłych agentów pracuje teraz w innych działach, wykorzystując swoją wiedzę o problemach klientów do usprawniania całej firmy.

Za kulisami: Nana

Przed ElevenLabs zespół testował różne CRM-y i dostawców AI. Każdy obiecywał automatyzację, a kończyło się rozczarowaniem.

Niektórzy sprzedawcy żądali wysokich opłat za rozwiązania, które były po prostu technologią ElevenLabs z dodatkową marżą.

Po przejściu bezpośrednio na ElevenLabs wszystko się zmieniło. Agent czatu działa już w aplikacji Nana i obsługuje klientów na żywo. Drugi przypadek użycia – AI voice agents do połączeń wychodzących – też już działa i jest rozwijany. Jeden duży projekt wewnętrzny, który normalnie trwałby tygodnie, powstał i został podłączony do wszystkich systemów w jeden dzień.

Karim opisał zmianę w podejściu zespołu do problemów. Gdy pojawia się nowe wyzwanie operacyjne, pytanie nie brzmi już, ilu ludzi potrzeba, tylko jak szybko da się zbudować agenta, który to ogarnie.

Pozostali członkowie zespołu wsparcia mogli wybrać stałe zmiany albo elastyczne godziny powiązane z KPI dla AI. Wszyscy wybrali elastyczny model.

Najlepsze praktyki od Nana

1. Bądź multimodalny. Nana zauważyła, że klienci chcą też pisać, nie tylko dzwonić. Dopasowanie kanału do zachowań klientów ułatwiło wdrożenie i przyspieszyło efekty.
2. Skup się na jakości promptów, nie tylko technologii.AI odpowiada tak dobrze, jak ją nauczysz. Zespół Karima poświęcił czas na pisanie promptów, które uczyły agenta empatii i odpowiadania w stylu marki.
3. Przy wdrożeniach po arabsku używaj tashkeel.Dodanie znaków samogłoskowych do tekstu w promptach znacznie poprawia wymowę i naturalność.
4. Przenieś ludzi wyżej, nie na zewnątrz.Najlepiej wykorzystasz zespół, jeśli będą rozwijać AI, a nie ją zastępować. Daj im wpływ na projektowanie workflow i kontrolę jakości.
5. Buduj z myślą o skali od początku.Gdy pierwszy agent już działa, ta sama platforma obsłuży połączenia wychodzące, workflow wewnętrzne, reklamy i projekty między działami. Teraz to do działu Nana inne zespoły zgłaszają się, gdy trzeba szybko ruszyć z nowym projektem.
6. Idź prosto do źródła. Kilku dostawców, których sprawdzała Nana, sprzedawało ElevenLabs z narzutem. Budując bezpośrednio na ElevenLabs, Nana zyskała dostęp do najnowszych modeli, niższych kosztów i wsparcia technicznego.

Obejrzyj całą sesję

Obejrzyj całą sesjętutaj.