Vad är AI-samtal? Inkommande, utgående och kundsupport

Kundsupport är företagets första linje och ger kunder en första kontaktpunkt när de behöver hjälp. Oavsett om det gäller att hitta rätt resurser eller lösa ett problem, tar kundtjänstcenter emot miljontals samtal varje år.

Gartner förutspår att callcenter-marknaden år 2030 kommer att nå $741,7 miljarder i marknadsvärde. En av anledningarna till tillväxten är nya teknologier, där AI-samtal blir en central del av callcenter världen över. Faktum är att prognoser visar att artificiell intelligens kan minska personalkostnaderna i dessa miljöer med upp till $80 miljarder, samtidigt som det stödjer skalning och expansion.

AI-samtal kan inte bara användas för inkommande support, utan även förbättra försäljningsprocesser och stötta dina agenter i deras dagliga arbete. I den här artikeln går vi igenom vad AI-samtal är, hur AI-röstagenter fungerar och hur företag kan använda dem för att hjälpa sina kunder.

Sammanfattning

• AI-samtal använder artificiell intelligens för att ta emot eller ringa telefonsamtal och hålla naturliga samtal med kunder.
• AI-samtal bygger på fyra delar: speech to text, en stor språkmodell, text to speech och telefoni- och distributionskanaler.
• AI-samtal presterar bättre än äldre IVR-system och ger en mer intuitiv kundupplevelse.
• Att använda ett AI-baserat callcenter kan sänka kostnaderna rejält – AI-agenter är nio gånger billigare än mänskliga agenter för rutinärenden.
• Kunder som Klarna har fått 10 gånger snabbare lösningar med AI-samtal, vilket förbättrar kundsupportens effektivitet rejält.

Vad är AI-samtal?

AI-samtal innebär att använda artificiell intelligens för att ta emot eller ringa ett samtal och prata med en person. En AI-agent hälsar på den som ringer, tar reda på vad de behöver och hur den kan hjälpa till. Vid inkommande samtal kan det handla om att koppla vidare till kundsupport eller guida till rätt resurser.

En viktig skillnad mellan AI-samtal och äldre IVR-teknik är att AI kan förstå och svara på samtal i realtid. Istället för att välja i en meny anpassar sig AI-agenter till samtalet och hämtar relevant information för att hjälpa till.

När AI-samtal används i kundtjänstcenter med hög volym kan det minska arbetsbördan för dina mänskliga agenter avsevärt. För Klarna gav integrationen av AI-samtal med ElevenAgents 10 gånger snabbare lösningar och ett smidigt sätt för deras 35 miljoner kunder att få support.

Företag kan också använda AI-samtal för utgående samtal. Eftersom systemen förstår mänskligt språk och kan anpassa sig i realtid fungerar de bättre än automatiska robosamtal.

Hur fungerar AI-samtal?

Från det att du säger ditt första ord till en AI-agent sker flera processer i bakgrunden för att svaret ska bli snabbt, korrekt och användbart för samtalet.

AI-samtal bygger på fyra huvuddelar:

• Tal till text: När du pratar fångar en Speech to Text-modell upp dina ord och omvandlar dem till text. Avancerade STT-system kan även känna igen saker som skiljetecken, olika dialekter och skilja mellan olika talare.
• Stor språkmodell (LLM): En LLM bearbetar texten och använder förståelsen från NLU-lagret för att avgöra vad som är ett lämpligt svar. Den använder inlärda mönster och hämtar relevant information för att ge ett kontextanpassat svar.
• Text till tal (TTS): När ett textsvar har skapats behöver AI-agenten läsa upp svaret. Agenten använder en Text to Speech-komponent för att skapa ett svar med en naturlig röst. De bästa röstagenterna kan matcha ton och känsla hos en mänsklig talare.
• Telefoni- och distributionskanaler: Medan de andra tre delarna hanterar själva samtalet, ser telefoni- och distributionskanaler till att samtalet kopplas till agenten och att agentens röst når den som ringer.Telefoniintegrationer (SIP-trunking, dedikerade telefonnummer eller kopplingar till ditt befintliga kontaktcenter styr inkommande och utgående samtal, medan distributionsalternativ avgör om agenten finns på en telefonlinje, i en app eller via webben och meddelandetjänster.

Allt detta sker på ett ögonblick. System som är optimerade för låg fördröjning kan genomföra dessa steg på under en sekund, där ledande system klarar det på cirka 680 ms för P50. Även om vi beskriver det som fyra separata delar här, överlappar processerna ofta för att minska tiden det tar att ge ett svar.

Så fungerar ElevenAgents för AI-samtal

ElevenAgents samlar alla dessa delar i en och samma plattform. Röstskapande avgör hur din agent låter, Agentarbetsflöden styr hur agenten resonerar under samtalet och en realtidsdashboard visar hur det går i praktiken.

Alla dessa kopplas till telefonilagret som hanterar samtalen till och från agenten.

Telefoni och distribution

Telefoni gör att en agent du testat i webbläsaren kan ta emot och ringa samtal, både in och ut, i stor skala.

ElevenAgents stödjer två huvudsakliga sätt att koppla ett nummer till din agent:

• Inbyggd integration: Ett nummer köpt via en leverantör som Twilio stödjer både inkommande och utgående samtal, medan ett verifierat uppringar-ID bara stödjer utgående och inte kan kopplas till en agent för inkommande. Det är ett bra alternativ för team som vill ha ett telefonnummer snabbt utan att hantera egen telefoni.
• SIP-trunking: För team med egen växel (PBX) eller operatör kan du koppla samtal till en agent utan att byta ut infrastrukturen. Du samarbetar med leverantörer som Twilio och Telnyx för att implementera standard-SIP, vilket stödjer både in- och utgående samtal på samma trunk.

För utgående samtal kan du med funktionen Samtal i batch ladda upp en mottagarlista (CSV eller XLS), personanpassa varje samtal med variabler som kundens namn eller tid för möte, tilldela en agent och skicka ut samtalen direkt eller enligt schema.

Samtal i batch gör att projekt som annars skulle ta flera dagar kan hanteras av en agent över natten.

När ett samtal är igång kan agenter också koppla vidare till en människa via telefonsystemet om det behövs, med hjälp av Agent Workflows överföringsnoder.

Röst, samtalslogik och analys

Utöver själva telefonkopplingen finns tre andra lager som avgör hur agenten låter och agerar under samtalet:

• Röstskapande: När du väljer agentröst kan du välja bland 10 000+ röster, eller alternativet att klona din egen röst. Expressivt läge lägger till realtidsanpassning av ton.
• Samtalslogik: Du kan rita upp samtalet som en visuell graf istället för en lång prompt med Agent Workflows. Det går att styra till specialiserade underagenter beroende på syfte, använda verktyg med definierade vägar för lyckade och misslyckade svar, och även eskalera till en mänsklig agent vid behov.
• Analys: ElevenLabs ger avancerad analys via Dashboard för Agents Platform. Du får insikter om samtalsresultat, kostnad, längd och felprocent, filtrerat per agent, språk och samtalstyp. Du kan använda workflow-vyn för att lägga analysen ovanpå samtalsgrafen och se exakt var samtal fastnar eller avbryts.

Med dessa delar levererar ElevenAgents ett helhetsgrepp för både utgående och inkommande AI-samtal.

Vilka är fördelarna med AI-samtal?

En AI-agent ersätter inte mänskliga medarbetare i callcenter, men tar hand om volymen av rutinärenden som annars skulle skapa flaskhalsar (både in och ut).

Vid inkommande samtal tar agenten emot samtalet, avgör vad den som ringer behöver och löser det eller kopplar vidare till rätt person. Vid utgående samtal kan agenten ringa upp kontakter för att kvalificera leads, bekräfta möten, skicka påminnelser eller samla in information – allt utan att en människa behöver ringa ett enda samtal.

I praktiken leder det till snabbare utgående kampanjer, eftersom en lista som annars skulle ta ett team flera dagar kan ringas igenom på några timmar. Det ger också snabbare lösningar på inkommande samtal, eftersom kunder slipper vänta i kö för att nå en agent som kan hjälpa dem. Till exempel använde eDreams ODIEGO ElevenAgents för att ersätta stela knappval med samtalsbaserade röstagenter på fem språk, och såg tvåsiffriga förbättringar i lösningshastighet och vidarekopplingsgrad.

Utöver snabbare svarstider finns många fördelar med att använda en AI-agent för båda riktningarna av samtal.

Tillgängligt dygnet runt

Mänskliga agenter har fasta arbetstider, vilket begränsar när kunder kan få hjälp. Särskilt för företag som bara har ett lokalt kundteam kan det innebära att användare inte kan få hjälp under stora delar av dygnet.

AI-samtalsagenter löser detta genom att kunna ta emot samtal dygnet runt.

Oavsett om det är helg eller mitt i natten behöver dina kunder bara ringa för att få hjälp. För utgående samtal betyder det att kampanjer inte heller är bundna till kontorstid: agenter kan nå leads över tidszoner och ringa listor över natten, så att ditt mänskliga team kan börja dagen med en prioriterad lista över leads och bokningar.

Konsekvent kvalitet i stor skala

Enligt ny forskning skulle 72 % av amerikanska konsumenter betala mer för en bättre kundserviceupplevelse. Kvalitet handlar här om några kärnvärden, som uppmärksamhet och förmågan att snabbt lösa problem.

Utöver höga kostnader för att utbilda kundtjänstpersonal är det naturligt att mänskliga agenter blir trötta mot slutet av sitt pass och inte alltid kan ge sitt bästa. Samma trötthet påverkar en säljare som gör sitt hundrade samtal för dagen.

Forskare tränar AI-samtalssystem för att visa alla egenskaper som gör att kunder upplever hög kvalitet. Varje inkommande samtal får samma värme och noggrannhet, och varje utgående samtal levererar samma korrekta budskap och följer manus.

AI-agenter levererar jämn kvalitet i stor skala, så att dina kunder alltid får trygg service – både vid inkommande och utgående samtal.

Kostnadsbesparing

Kostnad per lösning (CPR) mäter hur mycket det kostar för ett företag att lösa ett kundärende. CPR för mänskliga agenter är betydligt högre än för AI-samtal, vilket gör att du sparar pengar på varje ärende AI-agenten löser. Samma gäller utgående samtal: kostnaden per kvalificerat lead eller påminnelse minskar när en agent, istället för en människa, ringer samtalet.

Nya siffror visar att kostnaden per mänsklig interaktion är $4,50, medan kostnaden per AI-interaktion bara är $0,50 – en stor besparing.

Men den verkliga effektiviteten kommer inte bara från lägre kostnad per samtal. AI-agenter gör också att färre kundärenden behöver hanteras av människor, vilket minskar den totala volymen av dyra samtal.

Till exempel: 100 000 samtal till $4,50 per mänsklig interaktion kostar $450 000 utan automation. Om AI-agenter löser 50 % av samtalen till $0,50 per samtal blir totalkostnaden $250 000: $25 000 för AI-hanterade och $225 000 för mänskligt hanterade. Det innebär en besparing på $200 000, eller cirka 44 %, med samma antal lösta ärenden.

Skalbara AI-samtal

AI-agenter kan hantera flera samtal samtidigt. En mänsklig agent kan bara prata med en person åt gången, men AI-agenter kan ta emot en topp i inkommande samtal eller starta en utgående kampanj till tusentals kontakter samtidigt, utan att samtalen påverkar varandra.

Särskilt vid hög belastning eller när en kampanj har ett tajt mål är möjligheten att skala upp direkt både en praktisk fördel och något som förbättrar upplevelsen för den som ringer.

Även vid säsongstoppar eller stora kampanjer går samtalen ut och besvaras utan långa köer.

AI-röstsamtal i modern kundservice

Kundservice är ett av de vanligaste användningsområdena för AI-röstsamtal, där företag kan automatisera in- och utgående samtal i stor skala. Istället för att vänta på att en mänsklig agent ska bli ledig är en AI-agent alltid redo att svara, förstå kundens behov och guida till rätt information. Om AI-agenten inte kan lösa ärendet kan den också koppla vidare till en mänsklig agent.

AI-samtal förbättrar kundservice genom att:

• Lösa rutinärenden: Många inkommande samtal handlar om enkla frågor, som att hitta information eller fylla i standardformulär. När AI-systemet är kopplat till en intern kunskapsbas kan det lösa dessa utan att behöva koppla vidare till en människa.
• Frigöra kundtjänstagents tid: När AI hanterar rutinärenden kan dina kundtjänstagenter fokusera på mer komplexa eller värdefulla ärenden. AI-agenter sparar deras tid och ser till att bara de kunder som verkligen behöver det kopplas till en människa.
• Minska väntetider: Istället för att vänta på att en mänsklig agent ska bli ledig kan AI ta emot samtalet direkt och börja lösa kundens problem.

Från finans till vård – att använda en AI-röstagent i ditt kundtjänstcenter minskar belastningen på mänskliga agenter och ökar kundnöjdheten.

Hur låter AI-samtal? Exempel från ElevenLabs

Röstbaserade agenter har funnits i callcenter i decennier. Om du någon gång fått trycka på en knapp eller säga ett ord för att komma vidare i ett samtal var det inte en AI-agent, utan ett IVR-system (Interactive Voice Response). Som du säkert vet är IVR ofta väldigt robotlikt och frustrerande att använda.

AI-samtalsagenter är något helt annat – de använder neurala TTS-röster och stora språkmodeller för att skapa mänskligt tal i realtid. Istället för att bara följa ett manus kan de bygga upp ett samtalsflöde medan du pratar, så att du får prata med en varm och vänlig röst.

ElevenAgents erbjuder AI-samtalsmodeller med stor känslomässig bredd, integrerade verktyg och samtalslogik samt möjlighet att prata över 30 språk.

ElevenAgents Expressive Mode tar det ett steg längre och låter agenten anpassa tonen i realtid. En agent kan svara lugnare till en frustrerad kund eller med mer energi när det är bråttom. Skapa en agent med ElevenAgents idag för att komma igång.

Kom igång med ElevenAgents för smidiga röstsamtal

Från snabbare problemlösning i callcenter till att stötta ditt säljteam i stor skala – AI-samtal kan spara både tid och resurser.

ElevenAgents är en komplett plattform för att bygga, hantera, förbättra och lansera AI-röstagenter i stor skala. Med röstskapande, telefoniintegration, samtalslogik och analys kan ElevenAgents förbättra både din inkommande kundservice och utgående leadshantering.

Se hur andra företag redan har använt ElevenAgents för att förbättra sina arbetsflöden. Eller kom igång genom att kontakta säljteamet och skapa din egen agent idag.

Vanliga frågor om AI-samtal