Bakom agenten: Så hanterar Admiral försäkringssamtal med AI-agenter

Från första frågan om en försäkring till en skadeanmälan mitt i en kris – kunder ringer när det verkligen gäller. Kvaliteten på samtalet avgör allt som händer efteråt. Admiral hanterar miljontals kundkontakter varje år i Storbritannien, Italien, Frankrike och Spanien – och nu använder de AI-agenter för att hjälpa till med detta. En multimodal, multikanal och flerspråkig agent som identifierar inringare, tolkar syfte, hanterar känsliga samtal som vid dödsfall och lämnar över till en människa utan att tappa sammanhanget. Dominika Kampa, Group Head of GenAI på Admiral, berättar exakt hur de byggde lösningen – arkitekturen, testverktyget de tog fram för att validera agenter på olika språk innan lansering, och vad som gick fel i produktion som ingen hade varnat för. Det här tar vi upp: - Admirals riktmärke för AI-utveckling och vägen dit - Varför reglerade branscher faktiskt passar bra för röst-AI – och vad kraven gör att du måste få rätt - Hur Admiral identifierar inringare med en femstegs-ID-kontroll utan att samtalet känns stelt - Multiagent-överlämning: hur sammanhanget förs vidare så att kunder aldrig behöver upprepa sig - Att bygga "Deimos" – Admirals egna testverktyg för att köra agenter på flera språk i stor skala innan lansering - Utrullning på olika marknader: vad som skiljer sig mellan länder och vad som är lika - Vad som gick fel i produktion – oväntade fall, språkliga överraskningar och interna diskussioner som ingen berättar om