Was ist KI-Telefonie? Inbound, Outbound und Kundensupport

Der Kundensupport ist die erste Anlaufstelle eines Unternehmens und bietet Kunden Hilfe, wann immer sie Unterstützung benötigen. Ob zur Informationssuche oder zur Problemlösung – jedes Jahr gehen Millionen von Anrufen in Kundenservicezentren ein.

Gartner prognostiziert, dass der Callcenter-Markt bis 2030 einen Wert von 741,7 Milliarden US-Dollar erreichen wird. Ein wesentlicher Wachstumstreiber sind neue Technologien, wobei KI-Telefonie ein zentraler Bestandteil von Callcentern weltweit wird. Prognosen zufolge wird künstliche Intelligenz die Personalkosten in diesem Bereich um bis zu 80 Milliarden US-Dollar senken und gleichzeitig Skalierung und Expansion unterstützen.

KI-Anrufe können nicht nur im Inbound-Support, sondern auch im Outbound-Prozess Vertriebsabläufe verbessern und Ihre Mitarbeitenden im Alltag entlasten. In diesem Artikel erklären wir, was KI-Telefonie ist, wie KI-Stimmenagenten funktionieren und wie Unternehmen sie zur Kundenbetreuung einsetzen können.

Zusammenfassung

• KI-Telefonie nutzt künstliche Intelligenz, um Anrufe entgegenzunehmen oder zu tätigen und natürliche Gespräche mit Kunden zu führen.
• KI-Telefonie-Pipelines bestehen aus vier Komponenten: Speech to Text, einem großen Sprachmodell, Text to Speech sowie Telefonie- und Bereitstellungskanälen.
• KI-Telefonie übertrifft herkömmliche IVR-Systeme und bietet ein intuitives Kundenerlebnis.
• Der Einsatz eines KI-Callcenter-Systems kann die Kosten deutlich senken, da KI-Agenten bei Routineanrufen neunmal günstiger sind als menschliche Agenten.
• Kunden wie Klarna erzielen mit KI-Callsystemen 10-mal schnellere Lösungen und verbessern so die Lösungsquote im Kundensupport deutlich.

Was ist KI-Telefonie?

KI-Telefonie bezeichnet den Einsatz künstlicher Intelligenz, um Anrufe entgegenzunehmen oder zu tätigen und Gespräche mit Menschen zu führen. Ein KI-Agent begrüßt den Anrufer, klärt dessen Anliegen und bietet Unterstützung an. Bei eingehenden Anrufen kann das bedeuten, den Anrufer mit dem Kundensupport zu verbinden oder gezielt an Ressourcen weiterzuleiten.

Ein wichtiger Unterschied zwischen KI-Telefonie und älteren IVR-Technologien ist, dass KI-Gesprächsagenten Gespräche in Echtzeit verstehen und darauf reagieren können. Statt durch ein vordefiniertes Menü zu navigieren, passen sich KI-Agenten dem Gesprächsverlauf an und bringen relevante Informationen ein.

Gerade in Callcentern mit hohem Anrufvolumen kann ein KI-Telefoniesystem die Arbeitsbelastung menschlicher Agenten deutlich reduzieren. Für Klarna ermöglichte die Integration von KI-Telefonie mit ElevenAgents 10-mal schnellere Lösungen und einen bequemen Zugang zum Support für 35 Millionen Kunden.

Unternehmen können KI-Telefonie auch für ausgehende Anrufe nutzen. Da diese Systeme menschliche Sprache verstehen und sich in Echtzeit anpassen, sind sie effektiver als automatisierte Robocalls.

Wie funktioniert KI-Telefonie?

Sobald Sie das erste Wort zu einem KI-Agenten sprechen, laufen im Hintergrund zahlreiche Prozesse ab, um eine schnelle, präzise und sinnvolle Antwort zu liefern.

KI-Telefonie basiert auf vier Hauptkomponenten:

• Speech to Text: Wenn Sie sprechen, erfasst ein Speech to Text-Modell Ihre Worte und wandelt sie in Text um. Moderne STT-Systeme erkennen auch Sprachelemente wie Zeichensetzung, verschiedene Akzente und unterscheiden zwischen Sprechern.
• Großes Sprachmodell (LLM): Ein LLM verarbeitet den Text und nutzt das Verständnis der NLU-Schicht, um eine passende Antwort zu bestimmen. Es greift auf erlernte Muster zurück und fragt interne Systeme ab, um relevante Informationen kontextbezogen bereitzustellen.
• Text to Speech (TTS): Nach der Generierung einer Textantwort muss der KI-Agent diese dem Anrufer auch vorsprechen. Dazu nutzt der Agent eine Text to Speech-Komponente, um eine Antwort in einer natürlich klingenden Stimme zu erzeugen. Führende Sprachagenten können Tonfall und emotionale Bandbreite eines Menschen sehr genau nachbilden.
• Telefonie- und Bereitstellungskanäle:Während die anderen drei Komponenten das Gespräch steuern, sorgen Telefonie- und Bereitstellungskanäle dafür, dass der Anruf beim Agenten ankommt und die Stimme des Agenten zurück zum Anrufer übertragen wird.Telefonie-Integrationen (SIP-Trunking, dedizierte Rufnummern oder Anbindungen an Ihr bestehendes Contact Center leiten eingehende und ausgehende Anrufe weiter. Die Bereitstellungsoptionen bestimmen, ob der Agent über eine Telefonleitung, eine App oder über Web- und Messaging-Kanäle erreichbar ist.

All das geschieht in Sekundenbruchteilen. Systeme, die auf geringe Latenz optimiert sind, durchlaufen diese Schritte in unter einer Sekunde – führende End-to-End-Prozesse benötigen etwa 680 ms für P50. Obwohl hier als vier separate Komponenten dargestellt, überschneiden sich diese Prozesse meist, um die Antwortzeit zu minimieren.

Die ElevenAgents-Plattform für KI-Telefonie

ElevenAgents vereint die genannten Komponenten in einer Plattform. Die Stimmauswahl bestimmt, wie Ihr Agent klingt, Agenten-Workflows legen die Gesprächslogik fest und ein Echtzeit-Analyse-Dashboard zeigt die Performance im Betrieb.

Alle Komponenten sind mit der Telefonie-Schicht verbunden, die Anrufe zum und vom Agenten überträgt.

Telefonie und Bereitstellung

Telefonie macht aus einem Agenten, den Sie im Browser testen, einen Agenten, der Anrufe – eingehend oder ausgehend – in großem Umfang entgegennehmen kann.

ElevenAgents unterstützt zwei Hauptwege, um eine Nummer mit Ihrem Agenten zu verbinden:

• Native Integration: Eine über einen Anbieter wie Twilio gekaufte Nummer unterstützt eingehende und ausgehende Anrufe, während eine verifizierte Anrufer-ID nur für ausgehende Anrufe genutzt werden kann und nicht für eingehende Anrufe einem Agenten zugewiesen werden kann. Diese Option eignet sich für Teams, die schnell eine Rufnummer bereitstellen möchten, ohne eine eigene Telefonie-Infrastruktur zu betreiben.
• SIP-Trunking: Für Teams mit bestehender PBX oder Carrier-Anbindung können Anrufe zum Agenten geroutet werden, ohne die Infrastruktur zu ersetzen. Sie arbeiten mit Anbietern wie Twilio und Telnyx zusammen, um standardisiertes SIP zu implementieren und so eingehende und ausgehende Anrufe über denselben Trunk zu ermöglichen.

Für ausgehende Anrufe ermöglicht die Funktion Batch Calling, eine Empfängerliste (CSV oder XLS) hochzuladen, jeden Anruf mit dynamischen Variablen wie Name oder Terminzeit zu personalisieren, einen Agenten zuzuweisen und die Anrufe sofort oder geplant zu versenden.

Batch Calling verwandelt mehrtägige Anrufprojekte in Aufgaben, die ein Agent über Nacht erledigen kann.

Sobald ein Anruf aktiv ist, können Agenten bei Bedarf per Telefonanlage an einen Menschen weiterleiten – mithilfe der Transfer-to-Number-Knoten in Agent Workflows.

Stimme, Gesprächslogik und Analysen

Neben der Telefonverbindung bestimmen drei weitere Ebenen, wie ein Agent klingt und sich im Gespräch verhält:

• Stimmauswahl:Bei der Auswahl einer Agentenstimme können Sie aus der Bibliothek von über 10.000 Stimmen wählen oder Ihre eigene Stimme klonen. Der Expressive Mode ermöglicht zusätzlich eine Echtzeit-Anpassung des Tonfalls.
• Gesprächslogik: Mit Agent Workflows können Sie Gespräche als visuellen Graph abbilden, statt als langen Prompt. Die Logik leitet nach Intention an spezialisierte Subagenten weiter, ruft Tools mit definierten Erfolgs- und Fehlerpfaden auf und kann bei Bedarf an einen menschlichen Agenten eskalieren.
• Analysen: ElevenLabs bietet erweiterte Analysen über das Dashboard der Agents Platform. Sie erhalten Einblicke in Gesprächsergebnisse, Kosten, Dauer und Fehlerraten – filterbar nach Agent, Sprache und Anruftyp. Im Workflow-View können Sie diese Daten auf den Gesprächsgraphen legen und sehen, wo Anrufer steckenbleiben oder abbrechen.

Mit diesen Elementen bietet ElevenAgents ein End-to-End-System für Outbound- und Inbound-Telefonie.

Welche Vorteile bietet KI-Telefonie?

Ein KI-Telefonagent ersetzt keine menschlichen Callcenter-Mitarbeitenden, übernimmt aber das Volumen an Routineanrufen, das sonst Engpässe verursachen würde – sowohl eingehend als auch ausgehend.

Im Inbound nimmt der Agent den Anruf entgegen, klärt das Anliegen und löst es oder leitet an die richtige Person weiter. Im Outbound kann er proaktiv Kontakte anrufen, Leads qualifizieren, Termine bestätigen, Erinnerungen versenden oder Informationen einholen – alles ohne menschliches Zutun.

In der Praxis führt das zu schnelleren Outbound-Kampagnen, da Listen, für die ein Team Tage bräuchte, in wenigen Stunden abgearbeitet werden können. Auch Inbound-Anfragen werden schneller gelöst, da Kunden nicht in Warteschleifen auf einen verfügbaren Agenten warten müssen. Zum Beispiel hat eDreams ODIEGO mit ElevenAgents starre Telefonbäume durch konversationelle Sprachagenten in fünf Sprachen ersetzt und zweistellige Verbesserungen bei Lösungs- und Transferquoten erzielt.

Neben schnelleren Reaktionszeiten gibt es zahlreiche weitere Vorteile beim Einsatz eines KI-Callcenter-Operators für beide Gesprächsrichtungen.

24/7-Verfügbarkeit

Menschliche Agenten haben feste Arbeitszeiten, wodurch sich Zeitfenster ergeben, in denen Kunden Unterstützung erhalten können. Besonders bei international tätigen Unternehmen mit lokalem Supportteam kann das bedeuten, dass Nutzer über längere Zeit niemanden erreichen.

KI-Telefonagenten lösen dieses Problem, da sie rund um die Uhr Anrufe entgegennehmen können.

Egal ob Wochenende oder spät in der Nacht – Ihre Kunden müssen nur zum Telefon greifen, um Unterstützung zu erhalten. Im Outbound-Bereich sind Kampagnen nicht mehr an Geschäftszeiten gebunden: Agenten erreichen Leads über Zeitzonen hinweg und arbeiten Listen über Nacht ab, sodass Ihr Team morgens eine priorisierte Liste vorfindet.

Konstante Qualität im großen Maßstab

Laut aktueller Studien würden 72 % der US-Verbraucher mehr für einen hochwertigen Kundenservice zahlen. Qualität wird hier durch Kernmetriken wie Aufmerksamkeit und schnelle Problemlösung definiert.

Neben hohen Kosten für die Schulung von Supportmitarbeitenden ist es normal, dass menschliche Agenten am Ende ihrer Schicht ermüden und nicht immer die beste Leistung bringen. Diese Ermüdung betrifft auch Outbound-Mitarbeitende beim hundertsten Anruf des Tages.

KI-Callsysteme werden gezielt darauf trainiert, alle Eigenschaften zu zeigen, die Kunden als hochwertige Interaktion bewerten. Jeder Inbound-Anruf erhält die gleiche Sorgfalt, jeder Outbound-Anruf die gleiche präzise Ansprache und einheitliches Skript.

KI-Agenten bieten gleichbleibende Qualität in großem Umfang – Ihre Kunden sind bei eingehenden und ausgehenden Anrufen in sicheren Händen.

Kostensenkung

Die Cost per Resolution (CPR) misst, wie viel es kostet, ein Kundenanliegen vollständig zu lösen. Die CPR menschlicher Agenten ist deutlich höher als die von KI-Telefoniesystemen – Sie sparen also bei jedem durch KI gelösten Anruf. Das gilt auch für Outbound: Die Kosten pro qualifiziertem Lead oder Terminbestätigung sinken, wenn ein Agent statt eines Menschen anruft.

Aktuelle Daten zeigen: Die Kosten pro menschlicher Interaktion liegen bei 4,50 $, pro KI-Interaktion nur bei 0,50 $. Das bedeutet erhebliche Einsparungen.

Die eigentliche Effizienz entsteht aber nicht nur durch die geringeren Kosten pro Anruf. KI-Agenten übernehmen einen großen Teil der Kundeninteraktionen, sodass weniger teure, menschlich bearbeitete Anrufe nötig sind.

Beispiel: 100.000 Anrufe zu je 4,50 $ kosten ohne Automatisierung 450.000 $. Wenn KI-Agenten 50 % der Anrufe zu je 0,50 $ übernehmen, sinken die Gesamtkosten auf 250.000 $: 25.000 $ für KI-Anrufe und 225.000 $ für menschliche Anrufe. Das entspricht einer Ersparnis von 200.000 $ bzw. rund 44 % – bei gleicher Anzahl gelöster Anliegen.

Skalierbare KI-Telefonie

KI-Callagenten können mehrere Gespräche gleichzeitig führen. Während ein Mensch immer nur ein Gespräch führen kann, bearbeiten KI-Agenten eingehende Spitzen oder starten Outbound-Kampagnen mit Tausenden Kontakten parallel – ohne dass einzelne Gespräche sich gegenseitig ausbremsen.

Gerade bei hoher Nachfrage oder engen Kampagnenzielen ist diese sofortige Skalierbarkeit ein operativer Vorteil und verbessert das Erlebnis für die Angerufenen.

Auch bei saisonalen Spitzen oder hohem Kampagnenvolumen werden Anrufe ohne lange Warteschlangen abgewickelt.

Die Rolle von KI-Sprachanrufen im modernen Kundenservice

Kundenservice ist eines der wichtigsten Einsatzgebiete von KI-Sprachanrufen. Unternehmen können damit eingehende und ausgehende Anrufe automatisieren. Statt auf einen freien menschlichen Agenten zu warten, ist ein KI-Agent sofort verfügbar, versteht das Anliegen und leitet gezielt weiter. Kann der KI-Agent ein Anliegen nicht lösen, kann er an einen Menschen eskalieren.

KI-Telefonie verbessert den Kundenservice durch:

• Lösung von Routineanrufen: Viele eingehende Serviceanrufe betreffen Routineaufgaben wie Informationssuche oder das Ausfüllen von Standardformularen. Mit Anbindung an eine interne Wissensdatenbank lösen KI-Systeme diese Aufgaben, ohne an menschliche Agenten weiterzuleiten.
• Entlastung der Kundensupport-Agenten (Stunden): Da Routineanrufe von KI übernommen werden, können sich Ihre Support-Agenten auf komplexe oder wertschöpfende Fälle konzentrieren. KI-Agenten sparen Zeit und stellen sicher, dass nur die wichtigsten Anliegen an Menschen weitergeleitet werden.
• Weniger Wartezeiten:Statt auf einen freien Agenten zu warten, nimmt das KI-System den Anruf sofort entgegen und beginnt mit der Problemlösung.

Von Finanzdienstleistern bis zum Gesundheitswesen: Die Integration eines KI-Sprachagenten in Ihr Servicecenter entlastet menschliche Agenten und steigert die Kundenzufriedenheit.

Wie klingen KI-Anrufe? ElevenLabs-Beispiele im Einsatz

Sprachbasierte Agenten gibt es in Callcentern seit Jahrzehnten. Wenn Sie schon einmal ein System genutzt haben, das Sie auffordert, eine Taste zu drücken oder ein Wort zu sagen, war das kein KI-Agent, sondern ein Interactive Voice Response (IVR)-System. Wie Sie vermutlich wissen, wirken IVRs oft sehr mechanisch und sind wenig angenehm.

KI-Telefonagenten sind davon grundverschieden: Sie nutzen neuronale TTS-Stimmen und große Sprachmodelle, um in Echtzeit menschenähnlich zu sprechen. Statt eines starren Skripts bauen sie während des Gesprächs einen dynamischen Gesprächsablauf auf – mit einer warmen, freundlichen Stimme.

ElevenAgents bietet KI-Telefonie-Modelle mit großem emotionalem Spektrum, integrierten Tools, Gesprächslogik und der Fähigkeit, in über 30 Sprachen zu kommunizieren.

Der Expressive Mode von ElevenAgents geht noch einen Schritt weiter und ermöglicht es Agenten, den Tonfall in Echtzeit anzupassen. Ein Agent kann auf einen verärgerten Kunden ruhiger reagieren oder bei Dringlichkeit schneller sprechen. Erstellen Sie jetzt Ihren Agenten mit ElevenAgents.

Starten Sie mit ElevenAgents für nahtlose Sprachanrufe

Von schnelleren Lösungen im Callcenter bis zur Unterstützung Ihres Vertriebsteams: KI-Telefoniesysteme sparen Zeit und Ressourcen.

ElevenAgents ist eine Full-Stack-Plattform zum Erstellen, Verwalten, Optimieren und Bereitstellen von KI-Sprachagenten im großen Maßstab. Über Stimmauswahl, Telefonie-Integration, Gesprächslogik und Analysen kann ElevenAgents Ihren Inbound-Service und die Outbound-Lead-Qualifizierung verbessern.

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KI-Telefonie FAQ